如何判断零售CRM实施必要性、需求评估涉及范围
在一个日趋买方化的市场竞争过程中,利用信息化手段进行客户关系管理(CRM),实施零售CRM系统正在成为各行业企业的尝试与实践内容。对于一家企业而言,到底是否需要进行CRM系统 的建设呢?CRM需求评估继而成为很多企业所面临的问题,我们到底需不需要进行CRM需求评估,如何进行评估,以及支付多少费用等,成为摆在企业面前的问题。
如何判断实施必要性
在CRM需求评估过程中,一家企业首先需要考虑的问题是实施CRM咨询评估以及实施CRM的必要性。判断一家企业是否需要实施CRM需求评估的第一点,是这家企业是否有必要实施CRM,如果没有实施CRM的必要,自然也就没有必要进行CRM需求评估了。而判断一家企业是否有必要实施CRM的首要标准,就是客户在企业运营发展过程中的意义。对于一家寡头垄断型的企业而言,其对于信息化应用的重点可能更多地会放在降低成本与提高利润,因而,如果不考虑到管理上游供应商的需求的话,企业对于CRM的需求自然就淡化了。一般来看,如果综合考虑广义上的CRM对企业上下游的客户以及企业集团内部客户的管理来看,几乎所有企业都有实施CRM的潜在需求,因而,也都存在着实施CRM需求评估的潜在需求与可能。
泛普软件需求评估涉及范围
CRM需求评估过程中,需要解决的问题是需要评估哪些内容,考虑CRM实施的范围,以及如何实施CRM系统。对于一家企业而言,需要认清客户的特点。比如对于电信企业而言,其客户既包括了下游的家庭客户与企业客户,也包括了上游的电信设备、终端、软件、服务以及内容等供应商客户,广义上还包括企业或集团内部涉及的客户。在CNA的过程中首先确定CRM实施所管理的范围,将有助于有效地确定其实施范围、控制系统投资、提高投资收益。
在确定CRM实施客户范围的基础之上,一个比较重要的问题,就是明确CRM实施涉及的业务流程范围,识别关键流程与相关流程。至于如何实施CRM系统方面,需要考虑CRM规划、实施与应用的参与各方,比如系统解决方案提供商、咨询服务提供商等,而内部人员的参与,则会涉及到企业人力资源的调配。过程中,还需要对CRM实施的时机进行评估。CRM需求评估的目的之一是确定CRM的实施时机,制定规划和项目以利用这些机会,并且为执行评价和确定他们的优先顺序。这样,零售行业crm需求评估交付是以一个有优先次序的CRM项目,或是一个带有时间线的实施路线图。
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