零售行业crm应用系统分类和结构整体介绍

　　零售行业CRM应用系统分类和结构

　　客户关系管理系统是指客户关系管理各组成部分在技术上的逻辑构成或流

　　1 CRM的分类

　　1、运营型 CRM。它要求所有业务流程的流线华和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。

　　2、分析型CRM。它从操作性CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。分析性CRM与数据仓库技术密切相关，它用于完成客户关系的深度分析，通过运用数据挖掘、联机分析处理、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋势等，达到成功决策的目的。

　　3、协作型CRM。协作型CRM的的特点在于参与对象有企业客户服务人员和客户共同参与。协作型CRM主要由呼叫中心，客户多渠道联络中心，客户中心和自助客服系统等功能模块组成，具有多媒体多渠道到整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。

　　2 CRM系统的构成

　　零售crm根据客户关系管理系统运行的原理及其内在关系，可将零售业客户关系管理系统分为五个层次的逻辑结构，其中作业处理系统、决策支持系统和数据仓库系统是客户关系管理系统基本组成部分。

　　沟通渠道是客户关系管理系统最外层的内容，是客户关系管理系统与客户的接触点和商品、服务的传递渠道。在这些渠道上，企业与客户的接触都会产生大量的数据、信息，从而形成客户关系管理系统的数据源。数据仓库则将这些原始数据进行集成化的

　　处理，对其进行整合、转化、清理和汇总，使之能够被充分、有效地应用于客户关系管理过程。。决策支持系统的主要功能是对数据仓库中的各种数据进行分析，利用数据挖掘和商业智能工具从大量的数据中提取有用的客户知识，泛普软件为零售企业的业务活动决策提供支持。业务处理系统属于客户关系管理系统的最终应用部分，它的功能是辅助业务和营销人员实施对客户的服务、销售和营销活动，同时支持企业网上电子商务的开展。

发布：2006-11-11 10:17 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]