金融业务CRM管理的必要实施法则

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    应用CRM对金融企业最大的挑战在于，如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中，使其难以被模仿，更无法被竞争对手复制。

    过去，在客户满意度和忠诚度没有达到“蜜月区域”之前，独立而积极进行市场推广的金融机构可能因为市场挖空行为而功败垂成。但今天，金融工具的普及和网络平台的发展使客户的背离变得多么简单！比如，对银行业的新竞争者来讲，只有产生“挤压效应”(SqueezePlay)，他们才能从传统银行的利润中分得一杯羹。因此他们瞄准的客户：一类是希望统一处理自己的金融事务，同时又想在更大范围内选择“服务提供商”的客户，另一类则是十分有主见、寻求“品类杀手”(CategoryKiller)的客户———他们谋求自己能挑选出最好的产品来构成最佳投资组合。新的竞争者如果能成功得到客户的配合，那么在金融服务链条中，银行所能占据的高附加值环节就越来越少，市场就会出现挖空。

    现在看来，只要金融机构具备足够的一体化客户关系管理能力，它就可以满足客户全方位的金融需求，从而也创造属于自己的市场的商业机会。

    CRM的实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到整体规划、创意、技术集成、内容管理等多方面工作。因此实施CRM要获得企业高层管理者从发展战略上的支持，项目管理者应当有足够的决策权，从总体上把握建设进度，提供所需的财力、人力资源并推动实施。

    要在自身发展战略框架内进行CRM项目规划，设计较长远的、分若干个可操作阶段的远景规划非常重要。金融企业可以从一些需求迫切的领域着手，稳妥推进。期望毕其功于一役，投入过大，给企业带来的冲击可能太强，也往往不符合金融企业稳健经营的原则。金融企业可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行质量测试、评估阶段成果并加以改进，然后不断向系统添加功能或向更多部门部署。

    金融企业实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管在大型商业银行、证券和保险公司往往都拥有比较强大的研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。如果与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业咨询公司，从整体上提出CRM解决方案并协助实施，成功的速度会大大加快。

    金融企业不仅要投入项目资源，推进CRM实施和改进，还特别要注重实现与现有信息业务系统的集成。对于电子化水平整体较高的金融企业来讲，第一是要对客户联系渠道进行集成，保证与客户的互动是无缝、统一、高效的；第二要对工作流进行集成，为跨部门的工作提供支持；第三要实现与财务、人力资源、统计等应用系统的集成；第四要注重CRM自身功能的集成和加强支持网络应用能力。

    注重在实施全过程中推广CRM理念和方法，是确保CRM实施成功的重要措施。因为如果企业管理层对于项目的看法不统一、各业务职能部门对实施有较强的抵触心理、或是最终用户缺乏必要的应用知识的话，那么金融企业CRM应用的效果可能会不理想。为此必须要加强员工培训，使他们能成功地运用这一系统并以此来对待企业的客户。

    CRM的实施，将为金融企业带来以客户为中心的先进经营理念，但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用，将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合，形成商业智能以支持本企业的决策和管理，才能真正培育和打造出金融企业的核心竞争力。事实上，中国金融企业必须加速推进信息化电子化建设步伐，以客户关系管理的实施为契机，大幅度提高自身的电子化运营能力，从容应对互联网背景下的挑战。