crm市场细分帮助企业把握核心客户市场

随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。

未来CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。

事实上，所有的运营型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和信息结构的特征和细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，企业应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。

当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。

无论是从技术角度，还是从市场角度而言，CRM都将具有更广阔的前景。可以预见，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更高层次的接受与应用。不过在CRM逐步发展的过程中，我们需要对其进行持续的改进，让其沿着正确的轨道发展。

时常听到传言，某餐厅为让顾客能长期光顾，每次都在食品中加入一定量的毒品，以此来让顾客“忠诚”。现实中的商家虽不至于都用药品来吸引顾客，但是的确有许多公司采取所谓的“忠诚度计划”，而不是靠满足顾客需要的高质量产品和服务。在航空运输领域，实行顾客忠诚度计划已经非常普遍，但是顾客投诉一直还在增加。其实这也不难理解，试想一下，一个顾客平均要对几家航空公司“忠诚”？

再者，CRM不是一对一营销，CRM的核心精神是市场细分和细分定位，如果有人告诉你说CRM就是一对一，那么可以肯定他要么不懂CRM，要么是在说谎。下面我用一个案例说明CRM的运作过程以及为什么CRM不能管理客户关系。谈到CRM，通常想到的是交叉销售和产品/服务推荐，但是这只是CRM系统的一些最终结果，实际过程是找出最可能购买产品的人（市场细分）以及如何识别潜在用户（细分定位），因此，当CRM系统识别出潜在用户之后，会将相关内容和产品/服务信息传输给这些潜在用户。

当CRM系统从以前的直销活动中知道了谁曾经购买以及买了多少等信息，就可以分析出更多的用户信息并且能够制订更加精确的定位。此外，CRM系统也可以知道每个用户的“价值”和“忠诚度”，于是可以向“最忠诚的顾客”发送更多的销售信件，并且对那些“忠诚”的顾客提高价格。

这些过程实行起来并不困难，任何公司都可以在很短的时间内做到这一点，但是问题在于这种CRM系统根本不能改善顾客关系。

只有那些重信誉、讲原则并有利可图的客户才能被奉为上帝。为此，企业应做好客户区隔,实行差异化营销策略，对最有价值的客户给予最优厚待遇，对那些致使企业长期亏损的客户应降低服务标准，甚至中断业务关系。另一方面，在技术层面上CRM只是协助人提高效率的工具，无法取代人的解决方案，因此还要从人性层面上考虑客户这一部分特殊群体。对于中国企业来说，在通过现代技术来提高服务效率和水平的同时必须给予客户人性化的关怀，建立自己的差别竞争优势，总之企业实施CRM是由科技作为手段来协助企业达成最终人性化的客户目标。

发布：2007-03-28 12:01 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]