零售行业CRM的概念、功能及其系统构成

　　客户关系管理(CRM)的概念、功能及其系统构成

　　1 CRM的概念

　　关于零售crm ，不同的学者和机构有着不同的理解。我们可以从以下三个方面理解CRM的内涵。

　　首先，客户关系管理(CRM)是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心(客户服务的关键在于人性化服务,客户服务要注重研究人对商品与服务的需求)，把客户作为企业的重要资产(源)并对其进行系统的研究，通过客户关怀等措施来提高客户对企业和产品的满意度及忠诚度，最终达到与客户双赢的目的。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度(?概念解释)，从而选择应该提高何种产品和服务给何仲客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道来完成交易。

　　其次，客户关系管理是一种以客户为中心、管理客户的经营策略，它借助于整合形式的客户关系管理系统在市场营销、销售、客户服务等领域对客户进行管理，运用一对一营销策略和个性化服务，不断开发新客户，提高利润率。

　　最后，客户关系管理是一套管理软件和技术，它综合集成了数据库与数据仓库技术，数据挖掘技术，在线分析处理技术，Internet技术，面向对象技术，客户机，服务器体系，销售自动化技术以及其它相关技术成果，为企业销售，营销，客户支持服务提供一个完整的自动化方案，为企业有效地搜寻，追踪和分析客户信息提供了手段，使CRM的管理理念能够在更加有效率的平台上加以实施。的

　　总之，客户关系管理体制是现代管理思想，管理方法和管理技术的一种整合，它的出现使企业从内部ERP的视角转移到企业的外部。

　　2 CRM的功能

　　销售，营销和客户服务部门是CRM的主要部门，这三个部门工作职能不同，相应的CRM的需求与功能需求也不同。

　　(1)销售自动化。CRM的销售自动化系统的功能目标为：在支持销售流程完成其业务循环的基础上形成相关的知识管理，接触管理及预测管理。其基本功能模块包括接触管理，账户管理，销售机会和潜在客户管理、线索管理、销售渠道管理、销售预测工具、报价和订购、报告工具、数据同步引擎等。

　　(2)营销自动化。营销自动化模块包括商机产生、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，零售行业crm接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。

　　(3)客户服务支持。客户服务包括传统的平台如电话呼叫中心和以email、传真、网站为主的非传统平台。"客户关怀"的术语如今用来拓展企业对客户的职责范围。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，泛普软件-零售行业crm包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。

发布：2006-11-11 10:15 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]