实施CRM的效果评估

企业在前期建立CRM的功能需求是非常重要的，因为这可以确定在整个实施生命周期中最适合企业自身的解决方案。在着手评估各种厂商和应用之前，企业需要罗列出需求与目标，然后将它们转换成几个关键指标。通过这种方法，就能找到最适合企业的CRM系统。而下列评估要求将有助于管理者做出决定。

公司的愿景是CRM战略需要达到的预期目标。公司的愿景将主要依赖于公司的领导力和所选定的CRM战略。在此，公司的发展计划是很关键的，最初可能只需要为销售团队制定解决方案，不过随着时间的推移，这也可能会扩张到整个营销和客户服务部门。随着公司规模的扩大，在做出明智决定之前，需要用一种全局的观点看问题，CRM不单要满足企业的短期需要，也要满足企业的长期需要。

传统软件灵活性差，维护及系统升级困难等成为不能满足企业长期需求的主要瓶颈，为企业提供强大的自定制功能，自行添加、修改大至页面、模块，小至字段的任何元素。无论是严密的功能与数据权限管理，还是对不同岗位设置不同绩效预测参数，众多个性化自定义功能再结合企业的需求评估，定能寻找出最适合的信息化解决方案。

在评估起始点时，需要对技能、资源、竞争对手、合作伙伴和客户等进行评估与咨询。在CRM计划开始之前，企业需要确定的是其现有的方法到CRM上的成熟度如何。大多数企业有一些现有的管理方法或在过去对CRM有一些尝试。即使这些都被视为失败的，通常有一些仍可被利用，而不应被新的团队完全忽略。

使用审计来评估企业并与同行业内的同等企业进行比较。在比较中，采用一个竞争型的基准是一种很好的方法，可衡量落后或超出其它企业的程度是多大。此外还有许多其它类型的审计方法可使用。最终地，企业应使用尽可能多的评估类型来发展CRM战略。

通过了解需要解决哪些问题、改善哪些流程、达到哪些目标，管理者在进行全面评估的过程中，基本上可以准确地罗列出CRM需求，然后与项目团队和其他关键参与者一起拟出CRM需求清单。在拟定CRM需求清单的过程中，管理者应当能使用报表、关键绩效指标、仪表盘、及其它商业智能工具去分析与评估CRM实施的成功或失败。

不管管理者的目标是减少客户抱怨、改善纵向和横向销售机会、还是缩短解决客户问题的时间，都要确保所需的关键需求被列明在你的CRM需求条目里。

这需要管理者深入收集诸如客户预期、公司目标、以及销售、市场和服务人员的需求。了解哪些是公司的主要商业驱动因素，哪些是主要内部参与者，了解客户需求哪种变革，哪种变革对企业和客户之间的互动产生的影响最大等等问题。

这类信息能助管理者判别所选择的解决方案中必须含有哪些功能和特性。另外，让核心用户群参与到项目计划过程中能助管理者更明确的定义CRM需求，找出增强参与者工作效率的工具。同时帮助公司获取市场份额，改善客户满意度和忠诚度。

发布：2007-03-28 12:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]