平衡记分卡－IT治理的一大利器（二）IT平衡记分卡架构设计

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

  IT平衡记分卡架构设计

传统平衡记分卡主要是从客户、财务贡献、内部流程、学习和成长性四个视角进行考察。而在COBIT中应用的IT平衡记分卡中，这四个视角的内涵和考察方法必然要有所变化。

一、 客户视角

采用COBIT模型进行IT治理，主要是通过内部员工的协作来完成。因此IT平衡记分卡的客户视角主要是从内部业务用户（IT的客户）来进行考察。而IT平衡记分卡客户视角必须能够回答各个客户对于IT服务质量最为关注的一些核心问题，因此客户视角必然集中在客户满意度、IT/业务部门伙伴关系、业务应用项目开发水平和服务水平这几个方面上来。

其中客户满意度、IT/业务部门伙伴关系属于些比较“软”的指标上。参考一些IT与业务部门关系比较好的企业的实践，如3M和宝洁等公司的运作情况来看，这些可以通过IT组织与关键相关部门业务经理的定期评价打分来进行考察，并且建立共同的委员会来协调整体的IT控制。引入这些因素来考察客户视角，也可以使得IT治理过程中，在项目开发和应用中获得技术部门以外的支持来提供更加符合企业整体目标的解决方案。

而对于开发水平而言，需要基于项目来进行考察，综合质量、成本、确保项目周期因素来衡量。质量主要考察关键用户的反馈，在开发过程中需要建立一整套调研来捕捉关键用户最为看重的因素。

对于服务水平而言主要是要考察IT项目的实际成果与每个运作领域和应用项目的期望水平的比较，需要考察IT项目有多少领域内达到了期望，以此来最终帮助相关人员来最终考察整体服务水平。

二、企业贡献视角

传统的平衡记分卡中的财务视角主要是从企业所有者的角度来考察企业项目和运作为实现所有者最大利益这一目标所作的贡献。而在COBIT的应用的IT平衡记分卡的财务视角主要是从企业所有者、高层管理人员的角度来考察IT过程和IT项目为企业带来的价值，可以分为战略层面贡献、IT项目业务价值、项目协同性、IT投资管理等几个方面。

在战略层面贡献方面，主要的考察指标应当集中于各种战略方法的实现上。而结合目前企业的IT应用现状来看，信息化成功以及获取价值的界定应当建立在对于每种方法以及项目的特定分析上，因此，一般都认为对于每种方法，都应当与企业的所有者和高层管理人员协商确定具体的评价指标。

在IT项目的业务价值方面，主要的考察视角集中于针对每个项目的应用业务背景方面。对于那些集中于降低成本的项目可以应用传统的财务指标，如投资回报率（ROI）。对于那些旨在提高服务的项目，可以通过更高服务水平目标的达到情况来考察。而对于那些试图帮助企业获取达到自身目标的能力的相关项目，可以采用类似于衡量战略层面贡献的方法来加以衡量，例如，与所有者或高层协商确定最能反映目标获取的指标。

项目协同性主要通过明确每个单独的系统解决方案与组织整体目标关系来加以衡量。可以事先形成一个企业的“系统分布图”来描述企业想达到的理想信息架构，然后研究每个单独的系统对于实现理想信息架构的贡献以及与其他现有或未来准备实施的项目的关系。这个“系统分布图”可以在咨询公司的帮助下实现，目前很多咨询公司都在帮助客户建立理想信息架构，例如Accenture以及Bain公司在这个领域都富有盛誉。

而IT投资管理主要是从传统企业项目的意义上来考察IT过程，可以应用传统的财务目标，借助实际支出与预算支出以及相关的未来成本降低的对比来衡量。竞争对手在IT方面的支出也应当作为一个重要的考察指标列入IT投资管理方面。

三、运作优越性视角

平衡记分卡的内部运作流程视角主要集中于考察使各种业务流程满足顾客和股东需求。而在COBIT中应用的IT平衡记分卡应当着眼于考察IT流程的实际绩效和成本。运作优越性视角主要是从IT管理层（实际业务流程的使用者以及服务提供者）的角度来来考察IT的绩效。运作优越性视角的细分维度是成熟度、能力以及IT流程可靠性，主要可以分为：流程优越性、响应能力、可靠性以及安全性三个方面来进行考察。流程优越性方面，主要是借助外部支持来进行考察，将企业自身水平与行业内相关领域表现最优秀的企业来进行对比，比较效率和能力。可以借助外部的咨询公司以及ITIL中的运作流程模型来帮助进行比较。在ITIL中包含了对于IT内部架构管理的主要流程描述，可以作为IT服务管理的最佳业务实践经验。同时也可以引入SEI的能力成熟度模型（Capability Maturity Model ，CMM）来帮助企业进行流程成熟度的评价。使用COBIT模型进行IT治理的企业应当将在所有领域实现3级成熟度（已定义）作为初始目标。

可靠性和安全性主要着眼于避免出现事故，企业需要对与关键领域实施内部的信息系统审计，以此来帮助企业确定企业在新技术风险管理以及在企业中引入运作变革的管理水平。

响应能力这个角度主要集中于考察IT提供服务的时间，即从产生需求的时间点到一切就绪可以使用的时间点之间的距离。运作性的流程可以通过流程周期时间或者完成事务时间来进行衡量。而对于IT应用服务而言，大多是基于项目的，可以通过开发、改进或者变更系统的时间来进行衡量。

四、未来发展视角

传统的平衡记分卡在学习和成长视角主要是考察支持公司变化、革新和成长的一种环境。而在COBIT中应用的IT平衡记分卡的学习和成长视角主要是从IT部门内部来考察IT的未来成长情况，评价IT部门为未来挑战的准备。未来视角主要集中于考察IT服务的提高能力、人员管理水平、企业信息架构发展以及技术研究方面，应用的考察标准主要与在流程和人员的投资相关，这些投资将影响企业吸引并留住最优秀IT专业人员能力。

IT服务的提高能力通过追踪内部改善计划的实施来加以考察。这些计划主要集中于提高关键IT流程的绩效或者成熟度、发展组织模型（例如IT团队领导的雇用机制）、提高IT专业人员可用的工具或者技术架构（例如为大型机开发环境下的员工引入先进测试工具）以及给予员工职业发展机会（例如引入电子培训系统）。

人员管理水平通过专业中心来进行衡量，专业发展中心关注员工技能的发展以及维持，同时也要关注引导适当的技能组合。主要考察指标有高效员工数与实际员工数的比例、员工实际绩效水平。高效员工数与实际员工数的比例反应了企业职位设置计划的绩效，员工实际绩效水平反映了员工收到的激励程度。

企业信息架构发展通过对于企业架构计划（Enterprise Architecture Plan ，EAP）的发展和更新来进行考察。对于EAP实际上是有一整套的标准计划方法和标准的，企业应当根据这套计划和标准来衡量自身的信息架构的发展。

技术研究方面主要是考察在新兴技术研究中的实际状况，寻找适当地投资级别来产生对于组织最大的效益。这个方面主要的问题是其他组织在技术研究方面的投资状况信息很少，在实际的成本或者IT预算中的比重这两个方面的具体数字很难获取。因此，主要依靠一些权威机构的研究报告来确定，例如Gartner Group的技术研究报告等。

五、 COBIT中的IT记分卡

综合上述4个维度的分析，图1表示了一个标准的IT平衡记分卡。用户方面表明了用户对于IT的评估；运作优越性方面表明了用来开发和提供各类应用的IT流程；未来方面表明了IT提供服务所需要的人力以及技术资源；业务贡献方面则捕捉了IT投资所带来的业务价值。对于每一个方面都拥有相应的指标和考察量度来评价当前的状态。这些评价能够阶段性地重复，必须要和预先设定的目标一致，必须和基准情况一致。至关重要的一点是IT平衡记分卡在内部的两种评价指标之间建立了一种因果关系和相应联系，即产出结果评价指标和绩效驱动评价指标。产出结果评价指标是对于某个既定目标的完成情况的考察，而绩效驱动评价是对于为达到某个既定指标而使用的关键方法的执行情况的考察。一个完好建立的IT记分卡需要这两类指标的一种良好的结合。产出结果评价指标例如程序员的产出情况（如每个人每个月解决的功能点）如果不与绩效驱动评价指标如IT员工培训（如每个人每年接受培训的天数）相结合，那么就不能很好的传达产出效果应当如何取得的信息。而绩效驱动指标如果不与产出结果评价指标相结合就可能导致在一项大笔投资后没有对最终此项投资战略进行有效性的考察。