如何通过CRM策略促进市场推广

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通过CRM策略开展市场推广，包括以下三大部分：

　　1 实施客户忠诚度信息系统，进行高效的客户信息管理分析，开展匹配的客户促销和供应商管理合作

　　首先是收集好客户信息，设计与客户沟通的各个环节，才能达到相应目的。

　　如：会员卡制度是零售行业忠诚度营销管理的核心流程。首先让客户乐于申请会员卡(可以通过商店柜台，呼叫中心，公司网站进行查询、申请和相关服务);接着收集相关的客户信息，包括家庭、工作、个人方面的相关信息;然后鼓励消费者在通过POS购买时使用他们的会员卡;通过一定的时间周期，把POS销售数据上载到CRM商务智能中进行数据建模与相关分析，产生出不同类型的客户群;了解客户群的行为方式，设计相应的产品策略并根据客户群的特性设计不同的营销活动方式;执行市场营销。

　　其次包括客户细分、多维特征分析、客户行为分析、建模和数据挖掘，并且由此进行客户忠诚度计划、客户忠诚度俱乐部的会员规则、会员服务的业务流程规范的制订与实施。

　　客户细分每个客户的属性描述包括地址、年龄、性别、证件号码、收入、职业和教育程度等多个字段。CRM必须能够支持对多维特征的组合性分析，在海量数据中快速给出符合分析条件的客户名单和数量，以便进行有目的的促销活动。

　　例如，在零售行业中，第一步就是了解客户购买的频率、购买频率和每次消费金额之间是否有明显的相关关系等。能够对电信零售的大数据量进行快速查询。

　　对客户的多维分析和关联性查询能够促进对不同客户群的消费行为模式的了解，从而开展匹配的推广活动，比如在收入2000-3000的客户对手机的消费档次和喜欢的促销活动。3000-5000元收入档次的客户的手机更换频率等

　　最后在建立客户忠诚度计划同时，要建立吸引合作伙伴参与的策略，合作进行客户忠诚度流程的设计。

　　尤其对零售业来说，这点很重要。从一开始就让消费品供应商参与，把客户关系管理变为客户的双向渠道。这点对合作伙伴是很重要的，使供应商了解产品的终端表现，零售企业有价值的信息能被消费品供应商利用以了解客户，调整营销政策,做好产品和价格配置的重新调整，保证从消费品供应商那里来的商品是符合客户的需要的。而且可以分担零售商CRM系统导入和实施的成本。

　　总之，要吸引客户向企业提供他们的信息，吸引他们加入和使用忠诚度方案，他们将从中得到更低廉的价格和更适合的促销活动，得到更符合他们需要的新产品。这样就能促进我们的新产品推广。

　　2 客户服务中心(呼叫系统)和互连网电子商务的有效运营管理，开展多接触点统一高效的市场推广活动

　　--对客户进行服务，比如售后问题，促销信息，包括并且与网站、邮箱等集成，统一处理客户来自网上的咨询交易等服务需求。对客户的响应更加高效快速统一。比如设立常见问题解答库与行业经典案例汇总支持客户服务。

　　--利用呼叫中心的交互式客户关怀，注重工作流的管理。如销售的分阶段管理、代理的分层管理、员工的管理、服务请求的回复管理等。注意服务中心要与其他接触点的客户信息是整合的，统一的，能够及时识别、区分客户，进行关联性的查询，能够对不同的客户群体进行不同的服务。

　　比如通讯零售行业的所有数据可以被整理成多个数据板块，不同的业务部门能够进行查询，如开户、交费、终端产品销售、增值服务、维修等，以便对不同部门的客户进行不同服务，而且可供各部门针对本部门业务进行分析，改进营销与服务策略。