剖析CRM项目选型要点

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对于CRM项目来说，选型对于整个项目的成败有了非常重要的作用。好的开始，等于成功的一半。选型工作如果做得好，做得漂亮，相当于你项目已经成功了一半。这里，笔者分享几个选型的经验，仅当抛砖引玉，或许对大家有个借鉴的作用。 

　　我毕业后，先在CRM软件公司做了一段时间，然后，到了一家四星级酒店负责其信息化管理的相关工作。我一进去，上面就让我负责CRM项目。该酒店是一家度假休闲型的酒店，所以，有一些固定的客户群。酒店管理层希望能够通过CRM软件，为这些固定的客户群提供更好的服务，提高客户忠诚度。 

　　在项目开始之前，总经理给了我几个指示，一是价格，要控制在十万左右；二是功能上，除了要具备常见的客户关系管理工具外，还必须能够跟现有的前台系统和财务管理软件实现无缝集成；三是让我评估购买成品的CRM软件好还是叫一个软件公司进行定制开发好；四是实施CRM系统时，不要对现有的工作有过多的更改；五是我挑选的软件供应商必须有酒店管理行业成功应用的案例，并在可行的情况下，我们要安排人员去他们的客户那里参观。 

　　我听了他这五点指示之后，非常的佩服他。虽然这些指示中有不正确的地方，但是，他还是说中了几个CRM系统选型的要点。后来有人告诉我，这总经理以前在国内一家著名的五星级酒店当过副总，分管过酒店的信息化管理工作。怪不得，对于项目选型有这么独到的见识。 

　　我按照总经理的指示，开始对CRM项目进行选型。我了解一下CRM软件市场，由于CRM竞争激烈，各大厂商都在打价格战。十万元的项目预算，若是实施像SAP等国外的品牌CRM软件的话，可能有点捉襟见肘，但是，若使用国内的软件的话，应该已经卓卓有余。 

　　选型要点： 

　　虽然价格不是左右CRM项目的最大因素，但是，在项目开始时，还是需要对CRM项目有个大概的预算。因为CRM软件的品牌不同、CRM项目的范围不同，其实施成本还是有很大的差别的。项目预算若定好了，可以缩小我们选型的范围，少走冤枉路。有些企业在选型之前没有个大概的预算，结果呢，在选型时，就如同大海捞针，国外的、国内的、品牌、杂牌看了一大堆，无从选起。根据我个人的经验，企业只要有了项目的大致预算，则就可以过滤掉大概一半的CRM软件公司。 

　　另外，有了项目预算可以控制我们最后的实施成本。这也许女同胞深有感触。我们去逛商场买衣服的时候，若起先没有一个大致的预算，即不知道要买体恤还是买连衣裙，对价位也没有一个大致的定位，结果呢，一到商场这也喜欢，那也喜欢，被商家在旁边一吹嘘，一激动就买了件几万块的皮草回去。这就是没有预算的下场。在CRM项目选型的时候，若起初对项目预算没有一个大致的把握，则最后项目的实施成本就会失控，如同买衣服一样。 

　　我在选择供应商的时候，有两个标准，一是供应商在酒店行业这一块，有没有成功应用的案例；二是价格限制，其最后的实施成本会否超过十万。根据这两个标准，我选择了三家候选供应商，并对其典型客户进行来拜访。 

　　选型要点： 

　　事后我发现，对于价格这一块太过于关注了，以至于错过了一些更加好的软件公司。其实，在选型的时候，最重要的是要看供应商的信誉与软件的功能，其次才是价格。若价格便宜，但是其在业内十个项目中只有三个成功的，如此的供应商即使其价格低，我们也不敢轻易与之合作。所以，在选型时，价格不要放在第一位，要把供应商的信誉放在最上面考虑。 

　　值得高兴的是，我们对他们的典型客户作了拜访。通过对他们的访问，我们不仅对于三家候选供应商的实力有了更加深入的了解，最重要的是，在交谈的过程中，我们还取得了另外的收获。如知道了在酒店业CRM项目实施过程中，要注意些什么，可能会遇到哪些问题。其中有家酒店的CIO，还偷偷的告诉我们，在跟对方签订合同时，要注意些什么，可能会有哪些陷阱，等等。这个拜访的过程中，让我受益匪浅，在以后的项目实施过程中，让我少走很多冤枉路。而且，还认识了不少的同道中人，在后续的项目实施过程中，有了参考的对象。 

　　不过，唯一美中不足的是，我们参观的客户都是软件公司指定的。可能对方已经跟软件公司达成了共识，在交流过程中，避免了一些对供应商不利的话题。如在后续项目实施中，我们发现他们的二次开发速度比较慢。这一点，对方就帮助其隐瞒了。后来因为这二次开发的速度问题，延长了我们CRM项目的竣工时间。 

　　对于总经理让我评估是使用成品的CRM软件好呢还是找软件公司按需开发好，在这方面我偷懒了。对于CRM项目，我是坚决反对找软件公司按照企业需求进行开发的。所以，我对此没有进行评估，而是直接回应总经理，采用CRM成品软件为宜。