浅谈医院如何用人性化服务提升医疗品质

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医院在医疗品质建设方面要多多考虑到为患者提供精神的、文化的、情感的服务。而不是看见有钱的患者就提供热情的服务，看见没钱的患者态度就180度的大转弯。

一、改善就医环境，方便病人

门诊、住院处、院内道路等要有各自的色彩及标识清楚，大厅的中央要设立了“一站式”服务，即包括分诊导医服务，特别对年老体弱、残疾无助者，提供全程服务；解答医保问题；医疗证明的登记和盖章；免费为病人提供轮椅、开水、手机充电等。“一站式”服务的设立极大地方便了病人。

二、优化就医流程，满足病人需求

设立方便门诊，如果病人仅开化验单、检查申请单、常用药物等，不需要挂号，直接开单开药，同时医务人员解释各种检查报告结果，以达到病人满意。

三、用心关注身边小事

在门诊输液室里许多年轻的妈妈需要给孩子喂奶，为了避免众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬，医院是否能设立了专门的哺乳间免费使用；肌注处用专用屏风将男女病人分开；

四、无痛诊疗满意病人

为满足病人需求，实施和推广了无痛治疗。以无痛人流为例。

五、提高工作效率，缩短等候时间

针对检验单，手工书写容易出错，易引发收费、标本采集、化验报告连续差错问题，报告发送时间过于集中，易造成病人拥挤等弊端，检验科是否可以考虑LIS系统，门诊医生通过网上便可实现检验无纸化申请，病人信息、检验项目更加准确清晰，病人等候时间缩短。

六、“家庭式”的住院环境

每张病床都隔有布帘，以保护病人的隐私，每个病室都有一本该科室的常见疾病的健康教育手册，供病人及家属阅读。

七、提供附加服务，提升服务品质

产科在分析产妇特点、需求的基础上，从为产妇提供意外惊喜、超值服务角度出发，可以推行可行走无痛分娩、导乐陪伴分娩，提供“小包装高丽参”，新生儿抚触、游泳等全程后续服务项目，取得了明显的社会效益，受到病人普遍欢迎。

八、无声胜有声

对于ICU病区里机械通气的病人来说，因为不能说话，他们往往会感到孤独与无助。针对这种情况，ICU病区提出“生活用语手势化”服务，对一些清醒且能配合的病人，医务人员教会他们一些简单的手势，如，举小手指表示要小便，举大拇指表示要大便，举食指表示要吸痰，握实心拳表示疼痛，握空拳表示要喝水，拍床表示需要翻身等等。这样一来，以往病人被动选择、猜测性的交流就变成了主动告知、简单明确的表达，让医务人员能更好地满足病人需求。另外，医务人员还制作了几组精美易懂的图片，只要通过简单的识图就能表达病人的想法；为有书写能力的病人提供了写字板，大大方便了医务人员与这些特殊患者之间的交流与沟通。

九、人性化服务使医患关系“零距离”

医患关系是医务人员与病人在医疗实践过程中建立起来的一种人际关系，如果双方在相互交往中都获得各自的满足，医患之间就互相信任，彼此理解，距离拉近，直至亲如家人。如每年的中秋节、元旦等节日，医务人员都与患者举行联欢晚会，还为行走不便的病人进行床边演出；每年的除夕之夜，与不能回家过年的病人一起吃“年夜饭”，使他们感到在医院过年如同在家里一样。

十、“百事通”专线，关心无处不在

如果病患者及其家属想知道某个专家、医生什么时候出诊？问明白自己家人是否明天手术，以便及时来陪同？住院以来共花费了多少？这些问题都可以交给健康服务快线，几秒钟内就会给病人满意答案。当患者入院后，工作人员会征询患者对医院服务质量的意见和建议，并及时转交相关部门。出院后，相关工作人员还会进行电话随访，告知相关注意事项。