国外客户沈阳OA信息化研究综述

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

    在市场竞争日益激烈的今天，如果企业能对客户知识进行有效的识别、收集和利用，进行有效的客户知识管理，能够及时响应客户的要求和期望，将在竞争中立于不败之地。本文对国外关于客户知识管理的研究进行全面综述，从而为国内的研究和实践提供借鉴。

一、关于客户知识

1、客户知识的概念。Alan Cooper将客户知识定义为客户感知到的企业提供的产品或服务符合他们需要的程度，以及其同企业进行沟通的难易程度。Blosch把客户知识定义为在客户与企业交易和交换过程中所需要的、所产生的以及被察觉到的经验、价值、情境信息和专业见解的有机结合。Gibbert把客户知识描述为客户信息。Alexandra将客户知识 定义为系统的客户信息。Michael则强调在具体实践过程中要注意客户知识和关于客户知识的区别。Gebert等把客户知识定义为客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合。Paquette指出客户知识是客户知识、供应链知识以及合资企业专有知识等的结合。
2、客户知识的获取。M Garcia提出一个获取客户知识的三阶段模型：知识显现、知识分类和知识平衡。通过这三个阶段所获取的客户知识通过编码转化成为公司知识库的一部分，提高了员工满足客户需求的能力。Lee等总结出了在电子商务环境下收集客户信息通常运用的方法，网上民意调查、网上社区、网上交易、服务器浏览记录和浏览器COOKIES记录。
3、客户知识的分类。Jennifer E. Rowley认为有两种类型的客户知识：关于客户的知识和客户拥有的知识。客户拥有的知识包括新产品需求偏好与预期、已有产品的改进方向等。Geberth等和Desouza认为，客户知识包括三种主要类型。一是关于客户的知识，包括客户的人文统计信息、客户的历史购买信息等。这类知识帮助企业准确地分析和定位客户资源，了解客户需求，并据此为客户制定个性化营销策略。二是来自客户的知识。这类知识是组织从客户那里获得的构想和信息、客户的未来需要及产品改进建议等，使企业能够及时响应客户需求的变化，并相应地调整营销策略。三是客户需要的知识。这类知识是企业为满足客户需要而准备的知识，以帮助客户更好地理解企业的产品和服务。

二、关于客户知识管理

1、客户知识管理的内涵。Wayland和Cole将CKM定义为构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。Alan cooper将CKM定义为通过利用知识管理系统与客户互动交流，帮助客户找出问题及答案进而适应周围环境，把客户需求与企业营销有力地融合在一起，实施“定制化”服务。Gibbert等认为客户知识管理是一个战略过程，企业通过该过程把客户从被动的接受产品和服务中释放出来，使之成为强有力的知识提供者。Minna等把CKM定义为一个利用知识管理软件来支持在组织内部以及组织与客户之间产生、传播和利用客户知识以提高客户关系管理绩效的过程。综上所述，CKM就是企业对客户知识的识别、获取和内部利用进行综合管理，并在这个过程中与客户一起利用已有知识来创造新的知识。