税务客户服务中心工单管理系统

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自动语音服务、自动留言服务、人工座席（税务局工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的税务客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各税务局可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为税务局量身定做。 　　11、系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。 　　12、提供完善的系统维护管理能力 　　13、安全性高 　　网络安全及系统安全措施必须从业务的角度出发进行考虑和设计，否则只能是一大堆时髦技术的堆砌。博宇公司基于对税务行业业务的深刻理解及丰富经验，提出了多层的安全保护措施，如SSL安全套接层及CA认证技术、RSA邮件加密技术、SessionID技术等。 　　14、多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全。 　　15、功能完善 　　不仅从服务方式上提供了全面的功能支持，还在功能设计上进行了全面的规划，纳税人在完成了税务登记后可以从本税务客户服务中心实现所有的与税务局进行交流的业务工作，真正改变了税收工作的方式和手段。 　　16、具有较强的易维护性 　　本税务客户服务中心充分考虑了系统数据和页面的可维护特性。当业务数据及法规、公告等内容发生变化时，用户只需更改后台数据就可以实现座席界面和网页的自动更新。 　　17、通过VOIP技术支持税务客户服务中心之间的联网 　　18、电信级的应用水平 　　本系统采用了总线级别的容错技术，使税务客户服务中心达到了电信级的可靠性及可用性，可保证系统稳健运行。 　　三系统业务功能 　　税务客户服务中心系统是博宇公司根据其对税务行业丰富的经验，为使税务机关对纳税人提供更优质的服务推出的综合性产品，从而更好地方便纳税人，提高税务机关办事效率，宣传税务机关全新的办公形象，增强税务工作透明度，具有良好的社会效益和经济效益。 　　博宇公司税务客户服务中心系统是税务机关利用先进的计算机技术和通信技术对税收业务进行的又一次革命性的改进。税务机关的申报征收工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成申报及各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的申报大厅，使税务工作的手段和质量产生质的飞跃。 　　纳税人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(可以由当地税务部门指定，如12366)进入税务客户服务中心系统，本系统依托税务机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为纳税人和消费者提供全方位的税务服务；形成了对外服务于纳税人，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心，服务于税收征管的全过程；实现与纳税人零距离接触的服务，纳税人可以在任何时间以自己最习惯的沟通方式获得税务机关的人性化服务；从而帮助税务机关建立和完善"规范、热情、周到的纳税服务体系"，为广大纳税人以及全社会提供更优质的纳税服务，提高税收管理工作的信息科技含金量，使税务局的税务征管工作走上高速发展之路，开创纳税服务工作的新局面。 　　税务客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 　　系统总体业务流程如下图所示： 　　 　　 　　税务客户服务中心系统的功能结构如下图所示： 　　 　　 　　 　　本系统人工座席界面如下图所示： 　　 　　本系统的主要业务功能如下： 　　（1）咨询类服务 　　通过电话语音、座席业务代表、因特网浏览、电子邮件、传真等方式，为纳税人提供新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。 　　（2）宣传类服务 　　通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。 　　（3）通知类服务 　　实现电话、传真、电子邮件和手机短消息等多种方式的催缴通知。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒，提醒的次数由局方设定，从而减少人员投入，提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的烦琐低效，能够做到无差错、无遗漏地大话务量通知。 　　对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警提醒，提醒的次数由局方设定； 　　催报催缴。 　　（4）业务预受理 　　支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。主要包括： 　　1、电话申报纳税； 　　纳税人在进行电话申报纳税时，只需按照系统语音提示或人工座席的服务就可完成。如电话申报纳税人在法定的纳税申报期内，可随时、随地拨打电话申报纳税号，将应纳税款通过银行实时划缴，进行异地纳税。既节省了纳税人的时间和金钱，也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度，大大减少了税局征收前台的工作量，税务人员也不需要再加班加点周而复始地从事申报数据的录入工作，并可大幅度降低数据的录入差错率和工作量。 　　2、税务变更登记； 　　3、转人工服务等。 　　（5）查询业务 　　支持电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等多种方式，通过与税收征管系统的接口或业务网关，根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息，向客户提供各类业务的查询： 　　1、企业纳税情况的查询（在许可的范围内）； 　　2、税务变更查询； 　　3、发票信息查询； 　　4、批件状态查询； 　　5、税收法规查询； 　　6、办事指南查询； 　　7、税务局公告查询； 　　(6)投诉受理 　　受理对偷税、逃税、骗税、漏报、漏缴、发票违章(虚开、伪造、非法提供、非法取得发票)等违法行为的举报，并按照保密规定移交有关部门查处，以充分发挥了社会力量对纳税人（经营者）的监控作用。 　　可以方便地接收群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将这些信息分发到相关职能部门处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。这样可以密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。 　　(7)税务投诉 　　实现通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等方式受理客户的投诉及建议，并实现用户答复的闭环处理。 　　受理对税务执法人员服务质量、廉政等方面的投诉，通过与办公自动化系统的接口或人工方式将投诉转入相关部门进行处理，处理结果由客户服务中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。 　　(8)税收辅助决策支持 　　对客户服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，为各级政府部门和领导在进行决策时提供决策依据，并提出相应的解决措施，实现税收辅助决策。 　　(9)因特网(INTERNET)服务功能 　　结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服