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上海OA,服务先行(by 孙洪波)

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孙洪波

知识管理,服务先行

孙洪波

天利公司的肖总这两天比较烦。前段时间参加了一个知识管理的座谈会之后,肖总就意识到作为高科技企业,天利公司必须尽早启动知识管理项目,以进一步提高公司的效率和竞争力,巩固自己在市场上的领先地位。向来谨慎的肖总希望能在小范围内先试点一下,到底应该先在哪个部门开始呢?

销售部门,除了基本产品知识,销售部门最需要的知识就是营销思想、市场理念、销售技巧,但是这些东西有点看不见模不着,和个人的主观能动性有很大的关系,启动起来有点困难;研发部门,技术出身的肖总一直把研发部当作自己公司的核心,天利的技术领先对手不少,竞争对手对此一直虎视耽耽,在研发部推广知识共享是不是有泄漏核心技术的可能,肖总还不想一开始就拿自己的核心部门来做试验;人力资源、行政、财务?这几个部门虽然对公司的运作也起到了重要的作用,但是毕竟和主营业务没有太多的相关性,试点的意义不大。最近新请来的技术服务经理小于是个精明能干,善于思考的小伙子,要不然和他谈谈,从技术服务部开始?

听了肖总的简单介绍,小于有些兴奋,“我来公司有一段时间了,经过这段时间的观察和了解,我感觉技术服务部目前最突出的问题就是资源重复利用率比较低,尤其是资料积累方面。比如售前服务,编写技术方案的时候,需要的时候找不到参考范例,只能一字一句从头写起,效率低下,其实并不是没有,但是谁也不知道在哪儿能找到;而有时候又过分依赖好不容易找到的一两个范例,进行简单的修修补补就成为新的方案,搞出来的东西象万金油,用到谁身上都行,不能充分反应客户特有的需求;如果有足够的积累而且比较容易访问的话,就可以解决这个问题,共性的东西通用性强只需要很短的时间编辑一下就可以,而在针对客户的个性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服务方面,表面看起来大家一天天都很忙,但是大部分时间都是处理的来自不同客户的重复问题,压力大,效率低。如果把大家现有的各种问题、资料、知识和经验收集整理一下,集中在一起就会好一些,首先个别人遇到的问题和产生的解决方案可以为大家所了解,不用再重复地想办法了;其次整理成适合客户使用的文档,就可以节省很重复的解答时间,改变一下目前的被动局面,必要的时候甚至可以放到网络上共享给用户,那就更能减轻我们现在的压力了。这些措施都是需要尽快落实的,我正想找您谈谈寻求支持呢?如果能以知识管理试点的形式进行,就比我们原先的设想提高了一个层次,效果肯定会更好。”

“嗯”,肖总对小于的回答比较满意,“你们技术服务部部门虽小,也是五脏俱全啊,技术方面,售前、售后,几个小伙子的技术水平不比研发部门差,要说产品的实际操作经验,更是其他人比不上的了,这里面既有技术指标、操作方法、使用技巧、常见问题等显性知识,也有以经验为主的隐性知识;技能方面,客户沟通技巧,服务技巧,演讲技巧,书面表达能力,类似于销售部门那样的隐性知识含量也比较高。既有显性知识,又有隐性知识,这样才可以起到试点的作用,也能更好地为今后在全公司的范围内推进知识管理探探路子。”

肖总的思路开始活跃起来,“除了在知识的覆盖面方面,在技术服务部进行知识管理试点还有这样几个有利因素,首先,技术服务部本身已经有了比较成熟的想法,愿意并且希望做好这件事,这种主观愿望对试点成功是至关重要的,我当时创业的时候就是靠成功的信念才有今天的。其次,你们的需求比较明确,前期工作可以集中在售前的技术方案范例、模板,客户问题解答,技术经验等方面,你们原来有一定的基础,启动容易一些。有了前面成功的经验以后,再开始隐性知识部分。第三嘛,技术服务部所涉及的知识以产品应用为主,和核心技术关系不大,我也就
不用太考虑技术保密的问题了。要不然,一面考虑怎样共享,让更多的人获取别人的经验和知识,一面还得考虑控制知识泄漏,避免竞争对手乘虚而入,那可就太累了。最后,可能也是最重要的一点,知识管理对我们这样一个高新技术企业的重要性是不言而喻的,我们一定要搞,一定要搞成功。因此,试点的意思有两层,一层是通过小范围的操作摸索一些经验,毕竟是比较新的事务,可借鉴的东西不多;另外一层,是通过一次成功的试点给大家树立必胜的信心。技术服务部有这么多有利因素,那就一定要成功,而且要是由你这样一个新人组织成功的话,那有更是有特殊的意义了!”

“肖总,谢谢您的信任。我还有一点,技术服务部有完善的考核机制,大的有客户满意度,服务成本核算;细的有平均响应时间,问题一次解决率,电话接通率,服务态度,技术水平评价等等。有了这些具体的指标,我们就可以通过前后对比,比较准确的衡量实施知识管理的效果,计算投资回报,这样不就更有说服力了吗?”

“对,是这样的,那就这个试点放在技术服务部了。我们的宗旨就是知识管理,服务先行,你可要替我把这个试点做好。放手干吧,我会从各方面给你支持的。”

“是,知识管理,服务先行,我们技术服务部一定当好这个先锋官。” 

困扰自己几天的问题得到了解决,张总的心情开朗了许多,“小于,你先回去准备一下,写个方案给我,我们讨论一下就开始行动吧。嗯,等一下,知识管理,服务先行,我想还有另外一层意思,知识管理不仅是收集和积累一些知识,我不希望我们的成果是一堆存在计算机里的摆设,我们要让这些知识能被充分利用起来,真正为公司的员工为我们的客户服务,这可是你们技术服务部门的强项啊。”

本文由作者向AMT提供
作者联系方式:hbsun@sina.com

发布:2007-03-25 10:40    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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