企业上海OA新论：从理论到应用

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知识的价值链：数据、信息、知识
    
    数据、信息、知识经常联系在一起。数据是一系列离散的事实，是对过去发生事情的记录。它常被描述为数据库记录。信息则是“具有相关目的数据”，它有两个相关者：一是发送者，二是接收者。信息的目的在于改变接收者看问题的角度，从而影响其决策。知识源于人脑，它是动态的，是经验、信息、对事物理解的混合物。在一个组织机构中，它常以文件的形式存在，更多的是体现在组织机构的流程、实践方法、和行为准则之中。
    数据、信息、知识形成一个价值链。数据可以提炼出来成为信息，信息可以武装接收者，成为接收者所拥有知识的一部分。实际上，这三者之间区别难以有一条明确的分界线。如果不被接收者理解、消化以用来解决现实问题，数据和信息毫无意义。知识管理的根本目的就是在于把数据和信息升华，让它们能够被利用，成为日常工作决策的一个不可缺少的部份。由此可见，和现有商业运作流程的无缝结合是企业知识管理的成功关键。
    知识最重要的属性是其动态性。简单而言，知识是信息流（Infoflow）。实际上，知识具有双重性：第一它是嵌入在数据和信息之中。第二，它是一无形的动态力使数据和信息在组织结构中流动。
    知识不是文档资料，后者只是一种媒体用来存储知识。这意味着知识管理必须提供文档管理的功能，然而，单纯的文档管理系统却不一定是知识管理系统。知识也不是人类的专家，专家同样只是存储知识的一种媒体。知识时常是不可触摸的、和某一特定环境相关技巧和经验，它只存在于人们的脑子之中。学术界将此类知识称为“tacitknowledge”。市场上有一些软件系统专用来管理这类知识，这类系统采用“专家搜索模型”，它将每一个人的特长存储于数据库之中供检索。然而这些系统并没有得到广泛的应用。究其原因，对企业来说，这是一个相当抽象的系统而不能与日常工作结合起来。这样的系统并非真正地起到协调员工交换信息和专长的作用，反而使用户十分迷惑。知识管理也成了一个十分模糊的概念，难以进入企业的议题。
    笔者认为，知识管理应当是一个具体的实践。就象知识嵌入在我们的日常生活之中，知识管理也应结合在企业的日常工作之中。它必须帮助用户更好地完成他的任务，而不是单纯的文档资料搜索或专家搜索。
    
    企业应该知道什么
    
    作为企业的财富，知识是可以永久保留的。当今社会在交通、传播、逆向工程和技术上的发展，一个企业几乎没有可能防止其竞争者仿造甚至改进自己的产品或工艺流程。而知识却永远可以提供一个永久竞争力。物质财富的价值随着使用而减少，与此相反，知识却随着使用而增加价值：好主意孵化更多的好主意，共享知识增加企业知识的总和。对其有效管理可带来无限潜力，特别是当一个企业学会如何用知识武装起其员工时。
    那么，企业的知识库系统应该有哪些部件？企业知识管理应该管理什么？换言之，作为一个企业，它到底应知道什么？如前所述，企业之间的竞争将愈来愈多地以企业所掌握的知识来获得永久竞争力。因此对这个问题，每一个企业都必须思考和回答。在深入研究的基础上，我们系统地将知识进行分类。这样的分类给企业提供了一个知识管理的路标。
    我们的分类是基于这样的思考：企业日常运作之中需要什么样的信息？信息应如何传递？不同的企业有不同的知识需求，不同的知识需求导致了不同的知识构成，我们在此仅给出一些基本的知识类，它们是每一个企业必需的，一个知识类可细分为多个层次的小类。
    商业流程知识：商业流程是一个企业运作的特定方式，它是建立在企业实践的基础上。例如，如一潜在客户要求产品报价，不同企业可能有不同的处理方法。有的企业报价之后就完事了，有的则有相关的配套服务，这种配套服务是按事先规定的工作程序而决定的。这样的工作程序就是属于商业流程的一部分。
    客户知识：每一个企业都是为客户而存在，对客户需求的理解是市场营销的先决条件。这种理解是建立在实践基础上，通过跟踪客户信息和相互往来而实现。企业无一例外地得管理诸如客户联系人、合同、售后服务、通讯的客户信息。几乎每一个部门都需利用这些知识。
    营销知识：这一知识类和客户知识类紧密相关，它涉及到如何宣传和推销企业的产品和服务。具体地说，它包括市场调研、促销管理、客户分类、业务机会管理、销售预测、报价管理、订单管理、发货管理。这些具体功能通常转化为一系列的运作过程以概括最好的实践经验，许多手动的例程从而转化为自动化的任务。这正说明了知识是嵌入在日常的工作流程之中，而不是单独存在。
    合作伙伴知识：合作伙伴的范围十分广泛，它包括供应商、项目合作者、代销商。企业成功无疑需要建立一个有效而广泛的合作网络。对其管理包括合同管理、商贸往来、应付和应收帐等。
    竞争对手和业界知识：一个企业要胜出其竞争对手，必须跟踪竞争对手和业界动态、产品发展趋势。这一类知识和客户、营销有紧密联系。
    人力资源知识：如果说每一个企业是为客户而存在，员工使得企业能够存在。企业必须理解每一个员工的专长和经验，从而安排合适的工作，并有效的帮助员工进行长期的职业生涯规划。
    财务知识：财务系统是一个企业的中枢神经，现代财务管理逐渐从单纯的会计出纳功能过渡到实现企业决策支持、财务税收策划、投资分析等多种功能上来，有效的财务知识管理是现代企业获取发展的重要基石。
    对照这一清单，企业可以清楚地认识到企业现在所有的和所缺的。对于目前所缺的，企业可以分配优先级，有选择的实施。这同时给软件厂商提出了新的挑战，即厂商必须提供可以随意插接的功能模块，并设计一个良好的管理和服务平台来管理和协调这些模块使其成为一个有机整体，这其中涉及到一些技术框架的搭建和实施技术的科学选择，很清晰的是，这一套应用软件必须有非常好的兼容性和非常优异的可扩展性，必须以企业流程变革为基础并充分体现企业流程科学变革的内涵，必须能够最大幅度的减少企业实施系统的成本，并提供足够的升级换代的可能性。
    
    企业知识管理的必要性
    
    许多的企业认识到数据和信息的重要性，这是企业花费巨资而建立起各种信息系统的根本原因。然而仅仅是收集和整理是不够的，重要的是如何利用这些信息，让其成为武装员工的知识。我们认为企业必须从知识管理的角度重新认识企业信息管理系统，让其融入企业的日常工作中，成为员工决策的辅助工具，从而取得最佳的投资回报。
    企业处在一个知识经济时代，企业必须知其所知。当企业的规模扩大，经营范围拓宽，企业难免出现重新发明车轮的怪象，如再三地从头开始解决同一问题，多个部门同时攻关类似项目而互不通气。出现此类现象的根本原因是企业的知识传播渠道出现问题，要解决问题必须建立完整的知识管理办法。
    我们认为，知识管理是一个过程以促进知识的产生、传播、和应用来取得企业的目标。它可以避免和消除重复劳动，增强决策的准确性。应该指出的是，并不是只有领导层需要决策，任何一个员工每天都要作出各种各样的决定。这些决定是建立在员工的经验和所掌握的知识基础上。一旦企业的知识系统得到更新，企业必须让相关人员知晓。这是一个知识知觉问题，知识管理的目的就是提高整个企业的知识知觉程度。
    通过提高企业的知识知觉程度，知识管理可以帮助企业取得几个方面的成效：
    使企业知其所知，从而避免重复劳动和错误。
    促进知识在企业中流动、传播、和利用。倡导知识共享，繁殖良好的企业文化。
    提高产品质量，缩短产品周期。通过及时地提供客户、市场、竞争对手等知识，知识管理可以让企业员工有更强的使命感和责任感，并且可以方便的得到所需信息资源，从而提高工作质量。
    提高企业对市场和客户需求的快速反应能力。一旦市场有变，知识管理提供渠道以警示有关人员，企业能迅速组织人力物力以应变。
    
    以知识管理带动革新
    
    知识管理包含两个层次：一是企业对其有深刻认识从而作出管理和文化上的改革，二是如何选用合适的技术来实施。实现有效的知识管理是一个挑战，更多的是一个机遇。我们看到了这种机遇而提供相应的技术以帮助企业实现知识管理，从而实现向知识型企业的转化。
    实施我们的知识管理系统，不单是一个安装软件的过程。一个企业需要审视自己的独特需要以决定实施哪些知识类，进而需要思考自己独特的商业流程以将其程序化。这种审视和再思考让企业清楚地认识到自己的最佳实践经验和失败教训，使在今后的工作中能用己所长，避己所短。知识管理系统得到实施后，企业依然可以不断调整管理策略以适应经营环境和企业内部的变化。
    知识管理带来企业认识上的变革，观念的更新带动经营的革新。我们认为，知识管理可成为企业创造力的源泉，让企业在激烈的竞争中占据的位置。