中国呼叫中心产业发展白皮书（2009）日前发布

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      3月30日消息 日前，由于呼叫中心淘人网（Cctaoren.com）负责撰写的《2009年中国呼叫中心产业发展白皮书》正式完成。该白皮书主要阐述了整个中国呼叫中心产业的发展现状，未来发展方向，各行业的发展分析与趋势，定义目前中国呼叫中心发展的态势，及呼叫中心标准制定的优劣势。该发展报告指出：2009年美国有700多万人在呼叫中心行业工作，创造产值为3800亿美元。与此同时，根据最新测算，中国呼叫中心坐席达到396,200坐席，呼叫中心行业的从业人员在100万人左右，2009年全国呼叫市场总投资规模达395亿元，预计2011年将达568亿元。

      《2009年中国联络中心产业发展白皮书》主要包括如下：

      第一章 2009年中国呼叫中心产业发展格局

      1.1 中国呼叫中心产业发展

      1.1 .1呼叫中心与服务外包政策环境 
      1.1 .2呼叫中心产业发展的历史机遇 
      1.1 .3呼叫中心产业发展的社会环境 
      1.1 .4呼叫中心技术发展现状调研
      1.1.5 呼叫中心产业人力资源供应状况
      1.1.5 呼叫中心行业领先媒体发展分析与51Callcenter案例
 
      1.2 中国呼叫中心市场总体规模
      1.3 中国呼叫中心产业各行业投资规模
      1.4 中国呼叫中心的行业发展分布
      1.5 中国呼叫中心的地域发展分布
      1.6 中国呼叫中心的渠道发展分布
      1.7 国内呼叫中心核心竞争力分析与前景分析
      1.8 国内外呼叫中心产业发展比较
      1.9 国内外呼叫中心产业规模比较
      1.10 国内外呼叫中心产业水平市场比较
      1.11 国内外呼叫中心产业结构比较
      1.12 中国呼叫中心未来5年所面临的挑战与发展机会

      第二章 2009年中国呼叫中心产业成本分析

      2.1呼叫中心成本在不同行业的组成分析
      2.2人力资源成本在不同行业的分析
      2.3技术平台成本在不同行业的分析
      2.4呼叫中心成本优化与策略分析

      第三章 2009年中国呼叫中心产业发展分析

      3.1 通信行业呼叫中心规模与市场分析
      3.2 金融业呼叫中心规模与市场分析
      3.3 政府与公共事业呼叫中心规模与市场分析
      3.4 互联网行业呼叫中心规模与市场分析
      3.5 旅游行业呼叫中心规模与市场分析
      3.6 高科技行业呼叫中心规模与市场分析
      3.7 电力业呼叫中心规模与市场分析
      3.8 中国邮政呼叫中心规模与市场分析
      3.9 证券业呼叫中心规模与市场分析
      3.10 银行业呼叫中心规模与市场分析
      3.11 保险业呼叫中心规模与市场分析
      3.12 中国呼叫中心产业园区发展现状分析
      3.13 其他行业呼叫中心规模与市场分析

      第四章 呼叫中心产业管理与KPI体系分析

      4.1 呼叫中心产业人力管理分析 与报告
      4.1.1呼叫中心人力构成及比重
      4.1.2招聘体系、 培训体系、员工激励
      4.1.3薪酬体系及各地区、各行业员工收入比较
      4.1.4员工工作有效率分析
      4.1.5员工流失率及原因分析
      4.1.6员工职业生涯规划分析

      4.2 呼叫中心关键KPI分析与行业报告
      4.2.1客户服务型呼叫中心运营指标
      4.2.2技术支持呼叫中心运营指标
      4.2.3电话营销呼叫中心运营指标

      4.3 十大呼叫中心标杆企业案例分析

      第五章 呼叫中心标准透析

      5.1 国际呼叫中心标准分析
      5.2 国内呼叫中心标准分析
      5.3 呼叫中心标准应用分布
      5.4 中国10种呼叫中心行业标准分析
      5.5 国内本地呼叫中心标准不受认可原因分析与透析

      第六章 呼叫中心主流产商与设备

      6.1呼叫中心主流厂商与设备分析
      6.2中国呼叫中心主流厂商生存发展分析
      6.3呼叫中心主流技术发展趋势分析

      第七章 外包呼叫中心市场分析
      7.1 呼叫中心外包市场发展现状
      7.2 呼叫中心外包市场发展机遇与挑战总结
      7.3 2009年中国呼叫中心外包市场发展格局
      7.4 呼叫中心外包市场厂商生存调查
      7.5 2010年呼叫中心外包市场发展预测

      第八章 呼叫中心产业发展趋势预测

      8.1全球呼叫中心产业规模发展现状和预测
      8.2中国呼叫中心产业规模发展现状和预测
      8.3全球呼叫中心产业技术发展趋势分析
      8.4中国呼叫中心产业技术发展趋势分析
      8.5中国外包呼叫中心的发展趋势