ITSM之IT服务交付功能子系统详解

IT服务交付功能是云OA系统管理ITSM系统两大功能系统之一。IT服务交付功能主要包括服务水平管理子系统、可用性管理子系统、财务管理子系统、容量管理子系统和IT持续性管理子系统，是ITIL理论应用的高级层次。

（1）服务水平管理子系统

服务水平管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水平的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务水平协议中。服务水平协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运营的重要保障。

服务水平管理流程的任务是确保服务水平协议是根据客户需求而不是服务提供商的技术水平能力确定的，保证服务级别得到有效执行，并在服务双方出现争议时提供有效的证据和解决争议的指导规则。

（2）可用性管理子系统

可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运营中采用过度的可用性级别，节约IT服务成本。

（3）财务管理子系统

财务管理是指负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的流程管理。IT服务财务管理流程包括IT投资预算、IT成本核算和服务计费3个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。

IT服务财务管理流程所产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。

（4）能力管理子系统

能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。

容量管理包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理3个子流程。其中业务能力管理流程主要关注当前及未来的业务需求，服务能力管理子流程主要关注当前IT服务的绩效是否能够支持正常的业务经营，而资源能力管理流程主要关注所有服务提供赖以进行的技术基础，确保IT基础设施中所有组件能发挥最大的效能。

（5）IT持续性管理子系统

是指确保灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的是在发生服务故障后仍然能够提供预定义级别的IT服务从而支持组织业务持续性经营。

另外，作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点的服务台管理（ServiceDesk），是一项管理职能，它为云oa系统管理提供前台支撑服务。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事故或问题时负责记录这些请求、事故、问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调各小组与用户的交互；另一方面服务台根据支持小组的要求进一步联系客户了解有关情况并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外，服务台还为其他管理流程如变更管理、配置管理、发布管理、服务水平管理及IT服务持续性管理提供接口。

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