ITSM是理念，还是产品？

    俗话说，距离产生美。然而在IT管理领域，ITSM(IT服务管理)作为一种新兴的管理理念却需要尽快消除与用户间的距离感。

    受ITIL(信息技术基础架构库)思想的影响，ITSM自诞生起就成为IT管理领域的新宠儿，众多国内外的IT管理类厂商将ITSM作为目前帮助用户建立科学IT管理架构的指导思想。

    然而随着广大用户对自身需求了解得愈来愈深入，如何真正实现ITSM就成为用户们最关心的问题。ITSM急需落地！

ITSM并不是一个产品

    ITSM是对业务流程的管理。ITSM只是一种理念，它不是一个产品。ITSM应当是用户不断提高其IT管理系统历程中的一个阶段。合格的厂商应该一直专注于IT管理领域，并且与中国IT管理市场的成长保持同步，无论是针对基础架构的云OA系统类产品还是目前热火朝天的ITSM类产品，都需要一直扎扎实实地为用户提供着适合实际需求的产品。对于国内用户市场的实际需求，有厂商代表表示：“ITSM目前试用于大型行业用户，即IT建设相对成熟的用户。对于中小型用户，摆在首位的仍然是对基础架构管理的需求。”

    那么，ITSM究竟能给用户带来什么呢？其实ITSM是一个蓝图，无论对于什么样的用户，只要他有IT系统，那么，ITSM的理念就可以成为他们做好长期IT管理建设的指导思想。ITSM目前在中国的用户市场还处在起步阶段，用户对ITSM的实际接受度还存在一些问题，例如如何切实地发挥ITSM的效力，如何使用户真正感受到ITSM的益处等等，所有的疑问都集中到ITSM如何顺利实施。

ITSM急需落地

    按照对用户市场的实地了解，某知名厂商提供了3条管理线支撑用户实现ITSM理念，第一条线是满足用户对基础架构管理的需求，第二条线是满足用户对流程管理的需求，第三条线则是满足用户对业务管理的需求。

    具体来讲，对于中小企业用户来说，稳定、可用和安全性是选择管理类设备最为关键的性能要素，相比这些而言，他们通过对IT管理梳理业务流程的需求还不是最迫切。而对于金融、电信等IT系统相对成熟、信息化跟进速度相对较高的大型行业用户来说，其IT系统就是实实在在的生产系统，用户自然而然会要求其IT系统对业务的服务度要尽可能地高，因此通过IT系统对业务进行梳理和掌控的需求也就非常强烈。换句话讲，ITIL和基于ITIL的产品原本就是针对高端用户优先推荐的。

    从管理类产品的关键对象——数据信息的角度看，他们采用的是云oa视图和业务视图各自独立又互相结合的方式，帮助用户清晰地对云oa基础设施和业务系统分别进行管理，有效地定位需处理的终端和信息对象。

    对于业务视图，结合ITIL先进的理念，其充分考虑到了用户体验，不仅提供用户视角的视图，还为用户的业务管理系统提供开放的程序接口，使用户可以根据具体的业务和应用需求配备最适合的产品。而用户也因其产品具备平台化架构、可协同处理数据以及开放接口等特点获得了高效的管理产品。

    总体来看，在通过提倡ITSM兼顾高端用户的同时，适当地将ITSM和用户市场的实际情况相结合，为用户提供有益于长期建设的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

摘自 CIOAge

http://www.cioage.com/art/200708/49056.htm