用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

文章来源：泛普软件综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为了新的讨论热点。现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。　回顾TQM概念的由来，美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆最先提出这一概念，他对全面质量管理（TQM，Total Quality Management）的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。　在TQM逐步推广的过程中，TQM本身也曾出现各种不同角度出发的概念，最后在国际标准化组织的推动下，TQM的定义也获得了统一。ISO8402对TQM的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。　从中我们窥见TQM蕴涵着如下含义：　强烈地关注顾客。TQM注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产价廉物美的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。　坚持不断地改进。TQM是一种长期行为，行为目标也是针对长期企业战略成功而言，因此，TQM的管理方法和工具都是为了帮助企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。　　进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅是指最终产品的合规格性，更强调的是合客户意，因此与整个组织的运营活动都有关系。TQM强调从组织和业务流程的一体化角度出发，将形成客户产品服务质量的因素分解到各个流程环节，提升企业运营的效率和质量。　形成质量文化。TQM要保证长期的执行，就必须形成企业的质量文化，将质量的提高与企业的形象、员工的工作环境、以及客户的关系等无形的影响力相关，从而导致全员从爱护自身环境、爱护企业形象和关心客户的利益角度，自发的相互教育和监督，从而使TQM为企业创造持续的价值。　精确地度量。TQM沿用了质量检验和统计质量管理阶段中所形成的成熟工具，并进一步开发运用到解决所有企业活动中的质量问题。采用统计度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。　向员工授权。TQM以团队组织作为管理和实践的基础，吸收组织内所有人员加入到改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题，最大程度的降低企业内部门壁垒和沟通不畅造成的质量问题。　因此，TQM作为一种有效的企业管理理论，可以全面应用到物流企业服务质量改进和控制中，物流企业将TQM作为指导思想，可以建立一套全面的质量管理体系来保证其良性的发展循环。　根据ISO8402. 3.6 质量体系（quality system）的定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。其中，程序是为进行某项活动所规定的途径，因此程序一般可形成书面文档，并有规定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who (谁来做）、Why （为什么做）、When （何时做）、Where （何地做）、What （做什么）、How （怎么做），程序往往是质量改进的对象。过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动，因此过程是一个转化行为，按照一定的程序或者标准进行，往往是质量控制的对象。资源包括人员、资金、设施、设备技术和方法，和组织结构一样，是业务活动和质量管理活动得以正常展开的基础。　在更进一步的研究中我们发现，企业运作资源作为质量管理的基础，是一个动态的自我能力提升的平台，在资源平台基础上，物流企业才能凭借质量管理组织和质量文化的发展，不断推动和完善企业服务质量管理程序。所以TPL服务质量管理体系的建设不但需要完成一套完美的质量保证和质量管理的程序，针对企业内部运作流程建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，而且需要从企业学习能力入手，建立一套全面的管理和保障体系，让企业发展在自我能力提升中产生更大的推动力量。以这种思想设计的TPL服务质量管理体系框架表示如下图：　图1 TPL服务质量管理体系框架针对此框架结构，我们认为物流企业首先需要进行的是对资源发展的规划，包括人力资源、资金和技术三部分内容。　目前阻碍物流企业发展的第一大问题显然是人才问题，尤其是很多从传统运输仓储行业转型而来的物流企业发展遇到的首要问题，从TQM思想出发，物流企业需要把好人才质量关。物流服务质量的控制和改进最终将落实到每一位管理人员和服务人员的职责之中。服务质量提高活动，对企业员工的知识、技能、素养都会不断提出新的挑战。因此物流企业从人才选择、人才培养、人才使用三个角度出发，分别建立人才质量管理的标准和绩效考核系统，可以逐步构建出一支有层次梯度、有统一目标、有作战能力的人才团队。依靠这样的团队，才能够保证企业的组织建设不变形，保障质量控制和改进活动的持续进行。　第二个问题是如何进行质量管理的资金投入，才能保证质量管理体系作用的有效发挥。由于物流企业以民营居多，质量管理的投入往往被简单的视作为成本，其产出难以衡量，因此质量方面的投入多处于被动而非主动进行。所以首先需要在观念上改变，从长远看，质量管理实质是一种投资，而且是一种长期性的战略投资，周期长，但是回报大，企业需要有步骤、有计划的进行，并且需要有持续的可投入资金保证，以防止质量提升过程中出现的资金短缺现象。比如6西格玛管理方法中，就将质量改进活动作为一个个项目进行，通过项目的受益衡量管理的效果，使得资金投入集中进行，而且也保证了资金的持续投入。　技术进步是物流企业在质量提高过程中不可回避的问题。物流设备、设施的自动化、物流管理的信息化以及各种物流优化技术，都为物流企业改进服务质量提供了工具，同时也带来了更多的知识和思想。因此技术进步导致了物流企业的不断学习和进步，物流企业在吸收技术同时必须进行服务技术的改进和创新规划，在创新中才能获取竞争优势。技术进步要求物流企业人才培养的持续进行，要求企业内部搭建出良好的知识共享和交流的平台，从而促进了组织和文化的建设。　资源规划是质量管理体系构建和发挥作用的基础，资源的不断优化和进步将促进企业组织和文化的发展。　从TQM的思想出发，我们可以意识到服务质量的成功显然不仅仅依赖于一两个领导者或提倡者，而是依赖于组织全体的质量意识，缺乏有效的组织建设，质量管理活动难以展开，也难以持续，而成功地组织建设，不但能够成功地将质量管理的文化渗透到企业各部门成员，而且可以持续有效地获得延续，因此成功地组织建设功不可没。　对于规模较小的TPL企业，可以采用质量控制小组的方式，由于相当部分物流服务属于劳动密集型，在建立一定的规章制度和操作手册的前提下，比如仓库入库环节的专门负责人员和操作人员就可以组成一个QC小组，针对到货检验、卸货、入库搬运、上货架等常规操作，或者根据某些客户的个性化要求进行拆包分拣、再包装、或采用Cross-dock方式等操作中发生的错误、遇到的问题、和经过统计分析预测出的潜在问题进行质量控制和甚至改进。　由于TPL企业发展迅速，尤其是物流服务的范围的扩大，在未来甚至将包括和客户企业共同进行供应链物流的整体规划，渗透到计划、采购、生产、交付的各环节，物流服务从劳动密集型转向了知识密集型，那么6西格玛组织形式将更加合适。因为通过整体组织规划，企业内部拥有了具备较高统计质量管理的专家和供应链物流业务方面的专家，他们通过培训和亲临现场的指导，培养一线人员质量控制和改进的能力，或与一线人员共同解决质量问题。这样的组织方式更适合于扁平化的、地理区域分散的大型物流服务企业。　物流企业质量管理体系中还有文化建设的内容，是因为企业质量管理是长期行为，不能因为领导的变化、业务内容或流程的改变、人员的流动而停止，组织方式是保证长期进行的一种制度保证，但是使用不恰当也会变成花架子，因此组织方式下，最为核心的就是文化建设。但是文化建设往往口号容易喊得响，内容却不扎实，如果脱离了企业员工的利益、客户的利益，那么这样的文化本身不会长久。因此文化建设不仅是单向宣传组织的工作，而且是企业全体的学习和相互交流，需要渗透到工作的每一个环节。　 TQM思想渗透到物流企业文化建设的目的，就是在企业内部形成一种共同的信仰，让每一位员工将自身工作的品质和企业的信誉、生命和未来有紧密联系，让员工在这种工作中产生自豪感和对企业的依赖，并形成对员工个体有力约束的准则，并能够作为一种导向系统产生组织内的凝聚力，赋予组织鲜明的个性；在企业外部形成一种良好的信誉和形象，获得客户的偏好，并使公司内员工为了品质保证而产生的“神奇”故事，变得家喻户晓。如联邦快递公司有一条质量标准是“绝对隔夜送到”，当一个取货司机遇到邮件向不能打开的情况时，他不会将其置之不理，或者等待修理人员修理，而是尽力将整个邮箱放到他的车上，运回公司，取出所有邮件，以保证第二天所有邮件能按时到达。这种信仰将为企业未来的品牌建设、市场拓展带来无穷的力量。　最后，我们认为物流企业将TQM思想及早的渗透到企业的质量发展战略中，将对企业整体的发展和竞争优势的获取带来重大的意义。质量管理体系的建设对于物流企业而言不应该只是一个框架，而是物流企业发展的一种思路，是物流企业服务质量获得控制和改进的基础，是物流企业在未来开创品牌、开拓市场的支撑，在市场走向规范的趋势下，具有良好管理体系和组织文化的物流企业才能够越走越强。来源：AMT

发布：2007-04-22 10:21 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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