全面质量管理（TQM）详解

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一、概述
质量控制是产品寿命周期的一项重要内容，它对提高产品的市场竞争力，降低产品的寿命周期成本有极其重要的意义。质量无时不在、无处不在。可以说，只要有产品和服务活动，就存在质量问题。长期以来，质量问题一直受到人们的高度重视，特别是在科技高度发达的今天，市场竞争愈来愈激烈，用户的口味愈来愈高，对产品和服务质量的要求也愈来愈高，“皇帝女儿不愁嫁”早已成为历史。产品和服务的提供者稍有不慎，就会在激烈的市场竞争中败北。

在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好；服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。

国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

事实上，一个产品的质量只有在使用过程中才能体现出来，所以，对质量唯一有发言权的是用户，只要用户满意，则说产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段：本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。
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