时间管理与例行公事(八)
例行公事7:中断运行期间与管理部门沟通
从前有一次网络运行中断,更糟糕的事情是,从SA到管理部门和客户之间缺乏沟通。管理部门认为他们应该被提早告知问题,而SA认为他们应该避免被打扰以解决问题。我相信这种事情从未发生在你身上……
经过这个事件后,我们决定为将来开发一个例行公事。毕竟,这不会是最后一次的运行中断。
这个例行公事很简单:运行中断一小时后,特定的经理(SA主任的上司)必须被告知运行中断,即使在晚上很晚的时候。SA必须每半小时向经理提供最新情况,直到问题解决为止。经理则通知上层管理部门和客户(如果运行中断没有妨碍到与客户的沟通),因此SA可以专心解决问题。
这是个简单的例行公事,而且运作良好。很可惜在第一次灾害前我们没有适当地制定。
如果你的公司特别引人注目(嗨,Amazon、Google和Yahoo!),这个例行公事还应该牵涉到公共关系部门。在第一次重大运行中断前,无论与各部门的协商有多困难,制定出这个例行公事都是很重要的。有些运行中断是大到连记者都想知道是怎么回事,你可以想象这个局面有多混乱。这种事件在很久以前经常发生,只要有关系到“internet”如或“计算机安全”的字眼,就耀眼到足以吸引新闻媒体(然而现在媒体已经厌倦了,类似“微软的安全漏洞影响百万家公司”这样的标题,已经不算新闻了)。但是,如果你的公司有较好形象,那么提前与公关部门制定出一套媒体策略就很重要。要知道当记者开始打电话找人提问时由谁负责发言。如果没有类似适当的计划,最好的答案是“不予置评”,然后赶快挂断电话,不要多说。通常人们很容易对记者说些什么,但是许多SA都必须知道,在运行中断运行期间最好专注于技术问题,让公关去对付媒体。
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