WEB2.0时代应该让员工参与企业决策
有件事,我一直很纳闷:许多企业都强调顾客至上,但为什么直接面对客户的第一线员工,几乎都是新人?而且,这些人一有突出表现,便会升官做主管,从此躲在办公室里盖章与开会,鲜少与客户见面。结果,留在第一线面对客户的人,要嘛是新人,不然就是表现不好、升不上去的人。
这个怪逻辑,主要源自于安东尼(Robert Anthony)在1965提出的管理组织理论或管理三角形的概念。他认为,一个健全的管理系统应包括3个层次,最上层负责策略规画(strategy planning),专注于企业方向的制订;中间为管理控制层(management control),负责资源分配与控制;最下方则为作业阶层(operations),掌管每日的交易营运与面对客户每天的需要。
企业的升迁路径,便是依循这个管理三角形,愈杰出的员工,就爬得愈高,距离消费者的需求也就更远,但是却要负责企业的走向与策略。
先找对人,再决定要做什么事
最近的教改政策,可说是典型的案例。你认为是政府官员比较了解学生的需要,还是第一线的老师与家长?我想应该是后者,而老师与家长之中,也不乏许多社会菁英,但教改策略却是由高高在上的专家所制定,最了解学生需求的学生与家长,却无法参与教育策略的制订,谁要他们是组织结构最下层的人员!
安东尼归纳出的管理三角形,其实已在人类社会中实施了数千年:长久以来,菁英或受教育者一直是社会中的少数,而当社会是由少数菁英所管理时,自然就会发展成少数人管理多数人的三角形组织结构。然而,在现代社会中,随着教育日益普及,菁英分子的数量激增,将对三角形组织结构造成什么影响?
我有个朋友,是一家服务业公司的负责人,每年毕业季,他都会应征新员工,但是心里却未订定明确的职缺说明(job description)。他说,只要把优秀的人聘进来,他们就会自己找(创造)事做。
如果策略只是由经理人制订,则他们往往会受限于自身的习惯领域,因而找不到完全符合期待的人。这其实和柯林斯(Jim Collins)在《从A到A+》提出的观念很类似,亦即A+企业有一个特性就是:「先找对人,再决定要做什么事。」换句话说,不是由企业领导人决定巴士往哪里开,而是先找对人,再由这群人决定要把车子开往那个方向。
让第一线员工决定企业走向
其实,由第一线员工决定企业该怎么做,也不是什么新想法,早期日本企业推行的品管圈活动,不正是允许第一线员工提案吗?但是,在管理三角形的概念下,最了解客户与现场作业的阶层,却是企业决策的最后一个阶层,真的有些奇怪。
如果依照这个逻辑,价值链也是很奇怪的设计。典型的企业价值链通常划分为设计、制造、营销、销售、服务等部门,而最常接触到客户的是销售或服务部门,却又是价值链的最后一个环节。所以,近年来已有企业(如ZARA)开始由第一线的店长决定要卖什么,而不再是由企业总部决定,将主导权放回第一线的员工。
再将这个观念进一步推演,则最了解客户需求的,应该是客户自己,而非第一线员工;而让客户参与企业的决策过程,便构成了Web 2.0或Crowdsourcing(群众外包)的观念。譬如,最了解客户软件需求的,是使用软件的工程师,而非软件公司,因此,即使是由专业软件公司所开发的操作系统和应用软件,也经常不敌「不求名、不求利、只求爽」的无名工程师所设计的开放软件(open source software)。
知名遥控飞机公司雷虎科技董事长赖春霖也曾提到,他们有次接获客户寄来电子邮件,提供一些引擎改良的建议。在与该名客户联系后发现,他竟是某飞机公司的总工程师,因为飞得「不爽」,所以主动提出建议。赖董事长说,他们聘不起这位工程师,但是他却愿意免费替他们服务。BMW汽车也开始让消费者参与头灯的设计,毕竟消费者最了解自己的需求。
近年来,有人提倡管理三角形应该倒过来,由第一线员工制订策略,中阶主管负责支持第一线员工,并且在中阶主管权限不够时,再由高阶主管出面支持。也有人提出3P的概念,认为管理阶层只要负责找到对的人(People)、提出明确的目标(Purpose)、管控基本的作业流程(Process)即可。至于企业策略?就交给基层员工去思考吧!因为,现在台北街头如果掉了一块招牌,砸到的3个基层员工里,其中两个可能都有MBA学位,经过适当的训练,他们可聪明得很呢!
- 1ERP管理变更:即使十防九空 也仍势在必行
- 2LED封装、显示屏、灯饰照明行业ERP
- 310个Linux平台开源ERP软件推荐
- 4ERP信息共享 国美与供应商进入共赢时代
- 5和应用传统软件相比,SaaS的特点是什么?
- 6ERP时代即将结束 后ERP时代正在崛起
- 7如何选择ERP的最佳上线时机?
- 8应用评估服务成ERP“加速器”
- 9冠农股份召开ERP系统及网站运行半年检查考核会议
- 10《信华客户管理软件》
- 11甲骨文CEO:现实版钢铁侠暴力改革Sun
- 12免费erp系统下载,一般公司都用哪种erp系统?
- 13很是迷茫 ERP和HIS哪个更有发展前途?
- 14定制化ERP系统 企业是否真的需要?
- 15上ERP系统 你真的准备好了吗
- 16业务正在发生革命性变化,管理软件将走向哪里?
- 17泛普软件夏敬华:EKP+ERP实现一体化信息知识管理
- 18选对PLM 迈出创造的第一步
- 19ERP上线初期,企业对于仓库的困恼!
- 20四领域集成 引领ERP未来趋势
- 21炎黄盈动与免费合作 BPM、ERP优势互补
- 22免费erp系统下载 一般公司都用哪种erp系统
- 23淘宝推行小而美 宏巍订单收费ERP成新宠儿
- 24ERP应用程序商店兴起 或改变传统采购模式
- 25免费金融ERP:让企业管理愈加精细化
- 26电子商务时代ERP的发展趋势分析
- 27ERP选型:实施顾问须具备四种能力
- 28销售环节是纺织服装业信息化重点
- 29加强企业流程管理 破解管理体系孤岛大难题
- 30信息技术被认为是提升企业核心竞争力的必备工具
成都公司:成都市成华区建设南路160号1层9号
重庆公司:重庆市江北区红旗河沟华创商务大厦18楼