技术铺垫中小企CRM应用路

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 中小企业在营销中的挑战决定了中小企业对CRM的需求，同时从技术上看，中小企业CRM扫清了实施周期长、见效慢等缺点，中小企业将更加乐意尝试CRM，并由此踏上CRM持续应用之路。

       营销成本的急剧增加也成为中小企业不小的负担，据统计，在过去5年，中国企业广告费用投入的年复合增长率为22%，是社会零售总额增长率的2倍。可见销售的成长并没有随着营销投入的大幅度增加和手段的多样化而发生如企业所预期的成长，相当多的投入已经打了“水漂”。

     此外，销售人员流失导致客户资源的流失，人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长；团队协同能力弱，不同部门人员各自为战，得不到相互之间的有效支持，对于客户来讲，提供的服务响应很迟缓、工作效率低下，是难于令其满意的；客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足；销售计划的不可预见，要求企业从自然发展型向策略发展型过渡，市场开发投入的盲目性大，经营风险增加。

      归根结底，以产品为中心的传统营销方式已经让位于以客户为中心的新型营销方式，迫使企业在生产、经营等方面作出更多的调整。由于中国许多中小企业在营销理论的实践中积淀并不是十分深厚，更需要，也更有机会借助好的CRM产品迎头赶上，实现营销方式的跨越式发展。

       所以说，CRM是包括中小企业在内的企业管理趋势，今天为了应对竞争、从而赢得未来的最佳途径，是企业今天必须尽快实践的管理手段。

      再从技术角度来讲，目前支持网络应用与Browser/Server（B/S）结构和采用Java、J2EE技术已经成为了企业级CRM的技术主流。B/S结构基于Internet网络计算技术，采用分布式处理模式，使企业实现移动办公、异地操作。浏览器界面易学易用，使用者无需太多技术知识，大大降低了培训成本，同时最大限度地方便了用户部署和系统维护，从而降低了用户的总体拥有成本。CRM产品，能够满足跨平台应用，以其强大的可扩展性、部署灵活性受到企业的青睐。另一个好处是只需在应用服务器端进行升级操作，用户端没有应用程序，系统升级、维护简便，使系统可以充分利用企业现有资源，避免重复投资。由于面向Internet/Intranet，CRM可以充分与办公自动化、电子商务和其它计算机应用系统整合应用。

       对于企业来说，完整的CRM是一项企业级应用，往往涉及到企业的多个部门和众多人员，软件如果同一个面孔呈现给所有人员，则会让操作者淹没在众多的功能与流程中，找不到自己所需要的功能和数据。实施CRM，我们需要通过技术手段使不同岗位、不同职能部门能够快捷、方便地获得自己所需要的信息，关注自己最为关注的内容，达到真正支持个性化应用。

       然而，中小企业市场更期望什么样的产品呢？有几个趋势显而易见，而且在几年之内，它们将成为主流。自主型CRM应用软件这一类新产品诞生了，或者也可以将其成为“网络必需型”，因为它将因特网作为价值传递过程的一部分，这样不仅使得此类产品价格低廉，而且能使各种各样的支持者都进行应用，从而调整商业流程。所谓的支持这不仅包括客户，还包括使用这一技术为客户提供新产品的第三方。

       技术自主的CRM低价快速的实施、简单的维护、安全性强，与这些显而易见的优点相比，很难想出自主型模式的缺点。同时，在诸如客户化定制与集成等方面，它也都设计周到。现在大多数厂商都提供了一些允许用户修补应用的机制。最终，CRM不只是一种技术，而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略，当前的CRM市场正在朝这个方向稳步发展。