使用CRM逐步提高企业客户忠诚度

客户盈利能力分析。在客户群中，客户的盈利能力肯很大的区别。如果不知道客户的盈利能力，就很难制定有效的营销策略，以获取最有价值的客户，或者提高有价值客户的忠诚度。数据挖掘技术可以用来预测在不同的市场活动情况下客户盈利能力的变化它从客户的交易历史记录中发现一些行为模式，并使用这些行为模式来预测客户盈利能力的高低，或者发现盈利能力较高的新客户。

交叉销售。企业与客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系。在客户与你建立起这种双向关系之后，可以使用很多方法使这种客户关系趋于完善，包括：延长这种关系的时间;在维持这样的关系期间增加互相的接触，在每一次互相接触中获得更多的利润。所有这些都可以通过交叉销售来实现交叉销售就是指你向现有客户提供新的产品和服务的营销过程。交叉销售是建立在双赢原则上的，对客户来讲，要得到更多更好满足他需求的服务且从中受益；对企业来讲，也会因销售额的增长而获益。

通过相关分析，数据挖掘可以帮助你分析出最优的合理的销售匹配，相关分析的结果可以用在交叉销售的两个方面：一方面是对于购买频率较高的商品组台，找出那些购买了组合中大部分商品的顾客，向他们推销“遗漏的”商品；另一方面是对每个顾客找出比较适用的相关规律，向他们推销对应的商品系列。通过聚类分析，可以确定属于某一类的顾客经常购买的商品，并向没有购买的此类顾客推销这些商品。

CRM主动为客户提供能促进经营的附加服务为客户提供服务，不仅要为客户提供经营所需的分内服务，还要发掘客户与经营相关联的潜在需求，在客户需要帮助的时候，伸出早已预备的热情双手。事实证明，忠诚度的提高必须以客户满意为前提，但值得注意的是客户满意并不能代表客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。所以，提高客户忠诚度比提高客户满意度的难度更大，对我们的工作人员将会是一个更大的挑战。

CRM有效地化解客户抱怨烟草公司所提供的服务就是让客户满意，而化解客户的抱怨则是消灭客户的不满意。在日常服务过程中，会经常遇到客户的抱怨。这就要求我们用一个正确的心态去对待。从另一个角度来看，零售户的抱怨充分说明了零售户对烟草公司的重视和信赖。设想无论公司的货源、价格、管理、服务如何地不尽人意，客户在销售的终端都没有一点反应，那么可以肯定地说，这些客户一定不是公司的忠实客户。所以，这些抱怨的客户大部分是我们要培养的潜在的忠诚客户，为其有效化解抱怨，是提高其忠诚度的关键所在。

CRM注重客户的反馈注重客户反馈对培养忠诚客户是密切相关的。客户反馈证明了客户与公司之间进行了有效沟通，而这种沟通又是以客户为主动方的，这就说明了客户能够主动参与公司的事务中来。对待和处理客户反馈，要求公司用忠诚的姿态来解决，即忠实客户需求，真诚服务客户。对客户提出的合理要求和建议要认真考虑、采纳。如有的客户提出24小时服务、增加网上沟通等等。如果进行研究、采纳，这不仅会增强了自己的服务能力、竞争能力，更让客户得到了尊重，有一种成就感，有利于使其成为一名忠诚客户。

CRM帮助企业挽回流失的忠诚客户忠诚客户与非忠诚客户不是一成不变的，忠诚客户也有可能有不忠诚的行为，不要认为有一次不忠诚行为就“一票否决”。

发布：2007-03-28 12:01 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]