大数据时代催生CRM大数据管理

随着数据源呈现指数级增长，信息的数量及复杂程度快速扩大，从海量数据中提取信息的能力正快速成为战略性的强制要求。有关报告称：“对大数据的关注展现了最主要的挑战，这些挑战将重构现有的信息管理实践和技术。管理海量数据的能力将成为企业的核心竞争力，确保企业能够持续使用新型信息的发掘支撑业务决策的模式。”

我们可以看到由于数据的爆发式增长企业能够从这些烦乱的数据中快速获得战略决策信息是制胜与对手的关键。为站在不断发展的信息浪尖，大数据的挖掘和分析尤为重要。而CRM在大数据时代正是增长期。

CRM全称是Custom Relationship Management客户关系管理，不同学者或机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的定义，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。该定义明确指出了CRM是企业的一种商业策略和管理模式，注重客户满意度。

CRM社交化。随着社交媒体的崛起，人们的沟通方式也悄然发生着改变。社交凭借其快速传播的特点，受到用户的广泛青睐。CRM融合社交技术，突破了原有的沟通障碍，对于挖掘客户价值，提升客户粘度都会起到举足轻重的作用。

当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，产品等协作。这种协作能力背后的助推者正是企业社交和移动应用。让CRM真正变成销售人员移动办公和打单的利器，而不是一个办公枷锁，从而提升企业的销售业绩。

CRM移动化。对于如今生活节奏的加快，商业竞争的激烈现状不必多言，随之而来的则是时间在销售周期里的珍贵性日益凸显。加之移动终端数量的井喷，移动CRM展现出了不可逆转的发展态势。除此之外，移动CRM突破时空界限的力量，可以让使用者快速获得信息支撑，利用碎片时间来实现指尖上的客户关系管理，内部沟通协作，达到了高效、便捷的工作效果。

CRM要结合移动终端特性，重新打造系统，提供消费类移动应用体验，并充分彰显移动技术的价值，例如照相、录音，地理位置等功能，移动端可以很方便的完成。除此之外，移动和社交技术相糅合，更是达到了相得益彰的效果。

缺乏规范的客户关系管理流程和操作规范。客户关系管理工作看似简单，但实际上十分复杂。目前的客户关系管理没有制度保障，在工作过程中有很大的随意性，人治大于法治，阻碍了客户与企业之间的交流。客户信息不能得到有效管理，致使客户管理混乱。在与客户谈判时无章可循，一味凭借价格让步争取客户。

若是客户关系管理手段落后。许多企业的客户关系管理仍然局限于单机层次，网络的作用没有得到充分发挥，管理手段落后。当管理系统出现问题和故障时，不能采取有效措施，客户不能得到有效及时的服务而另寻他家，导致了客户的流失。管理手段的落后还为企业和客户的交流设置了障碍，在交易过程中，客户的意见不能得到有效处理，这些都阻碍了市场营销的发展。

发布：2007-03-28 12:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]