为什么现在不同行业都在思考着零售CRM这个理念呢？

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　　现在不同行业都在思考着CRM这个理念，而在商业零售企业中，我们应该重点关注什么，或者说零售crm能为我们带来什么不同。

　　1、系统整合

　　上次讨论这个问题的时候是在和阳光百货一起讨论需求，他们第一个愿望就是把现有系统进行一个全方位的整合，这次整合不简简单单做个数据共享，泛普软件而是从业务方面整合现有所有的基础数据。

　　这个看似和CRM不相关的问题为什么被我们放在首位，那是因为这是整座大厦的基础，只有做好了这点才能为系统建设、以及整体业务开展做好准备，例如：

　　◆ 现在通过呼叫中心接听客户电话，马上就能查询到客户曾经购买的商品，是在哪个专柜多少钱购买的，享受过什么折扣，是否可以调换等，这在过去需要从ERP中才能得知

　　◆ 在会员俱乐部只要输入客户资料马上就能申请成为会员，在POSE机刷卡消费的时候就能实现会员的积分和折扣

　　◆ 通过网站会员可以自助申请会员卡，成为会员，不必再到现场　等等

　　这些以前需要在多个系统中才能办理业务、查询的数据今天都能在一个地方找到并全部完成，这对于提高整体服务水平是至关重要的

　　2、识别你的客户

　　乍听起来识别客户好像非常简单，只要知道他叫什么，经常光顾那个专柜或者品牌就可以，其实不然，即使这样那么多客户也要有个特别好的记忆力才分的清。泛普软件-零售CRM管理讲究的是客户细分，不仅能够在第一时间了解客户的基本资料，还要能够知道他的深层次需求，例如：买过什么品牌商品，喜爱什么品牌，多长时间来一次，客户级别是什么，是否大客户，本次来是为何时(是为了退换货，还是为了预约登记会员)，曾经有过什么投诉等等。

　　这些资料不可能都记在每个人的脑中或者笔记本中，而要实现这样的CRM一站式服务标准就必须借助于CRM系统了。

　　零售行业crm完成整合工作后，对现有客户、会员的资料重新组织，并能够对原始数据加以整合，通过信息集成将客户的所有资料展现给企业各个部门，无论客户何时何地与任何部门沟通都能够得到统一的服务，同时企业各部门还将对客户资料进行完善，并最终形成客户战略资源。

　　这就是以客户为中心的数据展现方式，可以第一时间全面掌握客户的方方面面

发布：2006-11-11 10:27 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]