重庆OA实战(孙洪波)
知识管理帮助我们蝉联了行业客户服务满意度冠军。更值得称道的是,随着时间的推移,过去的投入正在不断给公司带来超乎想象的收益。
公司的客户服务部门对经验积累和共享的要求非常高。但在实际工作中,却很难将一些经验和知识积淀下来。而且,随着客户需求量的增大,原来的系统和工程师都感到不堪重负。于是,启动知识管理项目,是我们当时、也是事后证明的最好的选择。
启动 项目刚开始,我们就陷入了一个矛盾:是先建知识管理的规则,还是先找内容?在没有内容,也没有经验的情况下,规则确实不好确定。但是没有规则,系统就没有办法考虑得全面、周到;如何确定内容、保证质量,也是一个问题。几番头脑风暴之后,我们最终决定内容第一,首先收集必要的知识。于是,开始了公司内部“榨取知识”,并转移知识到网络上的过程。
我们的策略非常简单,将收集和提供知识作为员工工作职责的一部分,每人每周都要承担一定量的任务。这种机制促使我们的知识库很快就形成了一定的规模,并开始向用户提供服务。
调整 我们最初的想法非常简单,有了内容,用户就可以通过网站获取他所需要的知识。之后,我们只要不停地增加内容就可以了。不过,随着文章数量的增加,“创新”的内容越来越少,文章的质量问题开始提上了议事日程。
大家终于意识到需要制订规则,并用完整的制度来规范分工和具体内容。新规则全方位覆盖校对、审核、更新、主题发布、关键词确定、文风、分类等,同时还对过去的很多内容进行了修改。
成熟 事情总是越做越多,很快我们就注意到,我们还缺乏一个评估和反馈机制。什么样的东西最受欢迎?用户有什么评价?以后怎么办?我们全不知道!
在管理信息系统(MIS)部门的帮助下,我们开始对最初的发布平台进行了优化,增加了评估机制,并新设了交互功能。用户能够就某一专题和我们进行讨论,发表看法,提出问题和意见。通过反馈和评估机制,大家可以清楚地看到自己的工作成效,积极性空前提高,不似过去那种只为完成任务了。
2000年年底,我们做了一个总结,成就不小。老板也非常满意,发了一笔不大不小的奖金,大家很是开心!
运行 应该说运行比建设更重要。老板告诉大家,做得不错,剩下的只是小修小补,不用像原来那么拼命了。所以,提供内容的任务也被取消了。但是一个系统如果不能不断地补充新东西,用户就会慢慢流失。怎么激励大家不断地更新旧知识、加入新知识的难题摆在了我们的面前。项目建设已经卓有成效,“奖金”不会再有了;说服也不能立竿见影。为了取得更多的成效,我们和HR部门合作,采取了一些综合的激励机制。
用户的意见反馈过来以后,问题也随之产生,如何有效识别知识的有效性?如何从用户的问题中提取出他们最需要的内容,然后给予满意的答复?我们通过人工的方式来解决,虽然不是最高效,但在我们目前的技术条件和有限资源下,这也是唯一的选择。
推广 酒好也怕巷子深。一年多下来,网站上已经为用户提供了近500篇技术文章,覆盖了公司的全部产品和90%以上可能的问题和Trouble shooting。总浏览量超过10万人次,相当于公司目前员工以往年处理案例量的3倍左右。
为了让用户有效地了解我们提供的工具,我们在公司和客户接触的各个点上都做了必要的宣传。公司其他部门鼎力协助。从这个层面上看,知识管理确实是一个公司的事情,不可能也不应该局限在一个特定的部门或一定的范围之内。前文提到的都是来自公司内部的知识,实际上,来自经销商和用户的知识也非常有价值。下一步,我们的目标就是扩大知识共享的范围。
作为用户,他们希望快速地知道自己想要的答案。好的搜索引擎、多种分类结构等都是必须的IT技术前提,易用性帮助我们抓住了更多的用户。
我们的知识管理系统还有不少潜在的收益:减少重复劳动,让员工把更多的精力放在复杂问题和重要客户身上,工作价值得到了提升;知识库逐渐成为新员工的技术培训基地和整个公司的资料中心;经销商也多了一个获取技术支持的渠道。
虽然公司没有对知识管理系统进行更多的投入,但最新的数据显示,浏览量却出乎意料地保持了原有的势头,不到10个月的时间内差不多增加了12万人次的浏览量。它的远期作用已经被慢慢地释放出来了。看来,知识管理不能只看重眼前的效益;随着时间的延伸,过去的投入会获得超乎想象的收益。
本文原载于IT经理世界
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