[原创]ITIL系列专题（九）—流程的管理流程
前文谈到了流程管理中的角色及其职能，下面谈到流程的建设过程和规范。
1、流程管理的主流程
流程控制
流程控制包括：
流程所有人
流程目标
质量参数
关键效率指标
流程描述
流程描述包括：
输入及输入规范
输出及输出规范
角色与职能
流程图
流程图的说明
引用文档
在流程的动作、活动、变化等所引用的文档或数据的说明，包括：
技术规范
标准文件
过程文件
数据表说明
4、流程图例
在进行流程设计时，常有两种方式来画流程图：
泳道式
工作流
流程图例根据组织的习惯来定，只要大家统一遵守就可以。我就习惯于“工作流”式的，可能因为做应用设计做习惯的原因吧。
说明：
流程名称－每个流程被赋予一个名称，便于相关的流程引用。
发起者－启动流程的实体，可以是某个角色或部门或团队；实体如IT服务台，零售业务部等，角色如业务用户等。
接收者－流程或活动的输出接收的实体，可以是某个角色或部门或团队；
流转单－连接活动的流转表格，在一个流程中可能有一个或多个，在流程文档的附录中定义流转单的格式；如事故报告单，服务申请单等；
数据表－执行活动时引用的数据来源或输出的数据，可以是电子报表，也可能是数据库表。如事故登记表、变更登记表等。
过程文件－执行活动时所遵循的操作手册、指导步骤，也可以是一个或多个程序。如动作是“投产环境检查”，由“技术支持团队”执行，执行该动作时按照“投产环境检查项清单及步骤”来做，而检查步骤中某个检查是通过一个程序来完成的。过程文件由流程所有人制定或安排相关人员制定，保障动作执行的效果和效率。
技术规范－由职能部门或团队负责制定，它可以是制定流程的依据，也可以被流程中的动作、活动所引用。如“渤海银行信息系统安全体系规范（试行）”，为了保证安全体系规范得以落实，需要制定相应的流程或在流程中增加相应的动作。
标准文件－由职能部门或团队负责制定，被流程中的动作、活动所引用，保障动作的合理性，如“办公桌面IT设备及软件配置标准”。
输出文档－流程中动作、活动被执行的产出物，是动作、活动效果的体现。
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