ITIL V3的出现改变了什么
ITIL v3顺应行业发展方向,引入了更为丰富的最佳实践指导。
英国商务部于今年5月底隆重推出了全面更新的ITIL v3版本。基于全球信息技术服务管理和控制的最新发展与实践,ITIL新版本相应做出了重大调整,现在就让我们来揭开她神秘的面纱。
v3背后的推力
ITIL(Information Technology Infrastructure Library,IT基础设施库)是国际上公认的IT服务管理的最佳实践,被管理领先的跨国公司普遍采用。
随着时间的推移,行业及技术都发生了很大变化。既然ITIL是最佳实践经验总结,那么近五六年的经验应该更为宝贵,因此需要融入近年来的实践经验,从而保障ITIL本身的活力。
于2005年12月颁布的ISO 20000国际标准是评测IT服务管理和改善IT服务质量的基础,它定义了针对提供IT服务组织的基本质量要求,并且能够帮助IT服务组织确定自己的工作是否符合可接受的IT服务管理标准。ISO 20000标准是一个完整的体系,这就迫使ITIL必须改变以适应ISO 20000及其他IT管控体系的要求。
很多服务提供商在实施IT服务项目的过程中,总结出不少宝贵的经验和深具价值的行业实施方案,值得将其提炼并加入ITIL的最佳实践库中。此外,IT服务管理项目的实施也需要有更好的组织方式,能够按照实施生命周期来进行规划和实践。
v3的5个生命周期
在保留原版本的关键概念和相关主题的基础上,ITIL v3从结构到内容都发生了一些变化。新版本ITIL的推出旨在为企业提供更新、更有针对性的IT服务管理指导,帮助IT组织创造更多的价值,使得IT服务管理能够与业务的规划与发展保持一致。
ITIL v3定义了服务生命周期的5个阶段:服务战略(Service Strategies)、服务设计(Service Design)、服务转化(Service Transition)、服务运营(Service Operation)、持续改进(Continual Service Improvement),它包含了生命周期内管理服务需要的流程。
- 服务战略
服务战略阶段涵盖了服务管理的实践、服务原则、服务评估、服务战略流程、服务管理的财务模型等内容,从整体业务目标和管理层期望出发,保证IT发展战略与业务相一致。这个阶段的显著特点就是将CIO和企业管理层期望与整个IT服务的生命周期相结合。
- 服务设计
服务设计阶段介绍了服务设计的原则和服务设计流程等要素,以为制定和维护IT战略、架构提供文档化的相关指导,用于设计符合当前及具有创新性的IT服务解决方案。
- 服务转化
ITIL v3的服务转化阶段提供将IT服务应用到生产环境时的变更管理、风险和质量保证的指导和流程活动。其目标在于实施服务设计,从而以可控方式管理IT服务和基础设施,同时对业务呈现的影响最小化。
- 服务运营
服务运营阶段是对服务支持与服务交付两大模块内容的更新和整合,提供的是一套整合了服务生命周期范围最佳实践的指导,介绍并深入探讨服务交付和服务控制活动,以确保稳定运作的最佳效果。
- 持续改进
ITIL v3的持续改进阶段通过对技术矩阵、流程矩阵和服务矩阵的介绍来强调服务持续改进的重要性,还针对服务引退做了介绍,以此形成完整的IT服务生命周期管理体系,满足不断变化的业务需求。
新版VS.老版
ITIL v3在原有的v2版本上引入的变化主要有以下几个方面:
- 引入服务战略
由于IT行业开始包含更多完整的服务管理实践,ITIL v3在原有关注运营层面的基础上,对核心内容进行了扩充,增加了服务管理战略实践部分,包括计划、设计、引入、运营、改进等。
- 以服务生命周期为主要框架
ITIL v3核心读物由5本书组成。ITIL v3的整体组织结构以服务生命周期为主要框架,跟踪服务产生到消亡的整个过程,将各个阶段的最佳实践有机融合在一起,形成一个逻辑清晰的整体。ITIL v3包含了从服务战略、服务设计、服务转化、服务运营到持续改进的5大主题/阶段,通过这种现实的、逻辑化的组织结构,帮助读者更加直观地理解IT服务管理的最佳实践。
- 更强调IT服务的业务价值
ITIL v3更强调IT与业务的一致性和IT在企业中的业务价值。保持IT目标和业务目标的高度一致性、将IT服务整合到业务本身中去、像管理业务一样管理IT服务的理念贯穿整个ITIL v3。
- 强化了合规性
ITIL v3中提供了相应指导,帮助读者在实施IT服务管理过程中确保符合现有法律法规(如SOX、BaselII等)的要求。
- 与其他标准更加一致
ITIL v3加强了与诸如ISO/IEC 20000、CobiT、Six Sigma等标准、框架和最佳实践的一致性,同时提供了更多的接口和指导,使读者能够更容易地实施和建立整合的IT服务管理方案。
- 更有针对性的实践案例
在原有行业内所有组织模型的基础上,ITIL v3提供了一些现行的实际实施案例,反映了当今组织内业务、运营、流程和环境的现实状况以及在这样的条件下ITIL的应用情况,从而更加贴合不同行业读者的需要,帮助读者理解ITIL实施中的转变过程。
应该看到,ITIL v3是ITIL v2之上的升级,其核心内容保持了与v2的一致性,把原来v2的10个流程和一个职能单位按照服务的生命周期进行重新组合及更新,没有兼容性的冲突。由于ITIL v3刚发布不久,其适用性、有效性及成熟度还需要在长期实践中进一步观察与强化,因此,对于已经参照ITIL v2实施IT服务管理流程体系的组织来说,并不需要有遗憾和落后的惊恐。毕竟,IT服务管理是一个长期的过程,是不断体现价值的自我完善和发展的生命过程。
如何应对新版及认证
新版本发布后,ITIL的认证体系也将随之作出调整。IT服务管理国际权威认证组织EXIN即将推出新的IT服务管理资格认证,包括IT服务管理基础认证2007和ITIL v3基础认证。
新的认证考试将在未来逐渐取代原有的基于ITIL v2的IT Service Management Foundation考试。鉴于ITIL v2对大多数企业在一段时间内仍有很好的指导作用,所以EXIN在2008年底之前保留原有的IT Service Management Foundation认证考试和资质认证的发放。
面对ITIL v3,使用者应该如何去应对呢?
1. 认知、学习ITIL v3,理解并执行基于ITIL v3的IT服务管理、控制领域的语言、概念和方法,从而为实现组织高绩效目标奠定基础。
2. 通过实施ITIL v3建立IT服务管理体系。基于ITIL新版本的最佳实践指导,对组织进行服务规划与设计,运用ITIL改进和完善流程管理,帮助IT组织有效并且高效地运行维护,确保服务成本与质量的平衡,提升服务的价值。
3. 健全ITIL v3的内审机制。协助组织确保已设计并运行的信息管理流程、技术基础设施的控制手段,其设计是有效的和完整执行的,以有效管理企业信息及技术风险。
可以说,ITIL新版本在保留了原有版本关键概念的基础上,顺应行业发展方向,引入了更为丰富的最佳实践指导,内建了更多接口和支持,精确地将ITIL在整个服务管理中进行了定位。在当今高速发展变化的环境下,IT组织如何运用新的规范、将其有机融入企业文化中,帮助组织建立有效和高效的服务管理体系是ITIL v3给我们带来的新挑战。
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