基于Web的重庆erp售后服务系统开发方案

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

企业资源计划(重庆erp系统)是将企业所有资源进行整合集成管理，即将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的信息系统。提出了基于Web的重庆erp系统售后服务系统开发方案，论述了系统的分析与设计过程，对所采用的分布式多层结构模型做出分析，提出开发采用的设计语言和数据库，并探讨了实现过程中的关键技术。

0 引言

随着社会化大生产的发展和科学技术的进步，信息化技术在企业经营管理过程中发挥着越来越重要的作用。顺应市场潮流，加快自身信息化建设，提高自身的经营管理水平和决策水平，已是企业目前的头等大事。 本文以徐工筑路机械有限公司（以下简称徐工筑路）售后服务管理信息系统这一项目为背景，运Web Service、ASP.NET、AJAX和Oracle数据库等相关技术，设计并实现一个适合国内大型工程机械制造企业的售后服务系统。为了提高客户服务满意度，徐工筑路投入了大量资源，建立起越来越庞大的售后服务网络，但由于客户服务请求在时间和空间上的突发性，对客户服务请求快速响应的能力依然有限，并没有得到应有的回报。因此，改善企业现有的售后服务方式，提高后服务的效率和质量，让售后服务系统真正成为领导者决策的依据，是徐工筑路发展亟待解决的问题。

1 重庆erp系统售后服务系统设计

系统设计是管理信息系统开发的重要阶段，它直接影响到目标系统的质量，是系统整个开发工作的核心。

1.1 系统体系结构设计

本系统采用三层B／S模式计算机结构体系，由客户端、Web服务器和数据库服务器组成，其模式结构图见图1。在B／S模式下，系统的客户机上只需安装具有用户接口和简单的数据处理功能的少许应用程序，负责处理用户服务请求和与Web服务器的交互；Web服务器负责处理业务规则，具体地说就是接受客户端用户应用程序的请求，然后根据业务规则将这个请求转化为数据库请求后与数据库服务器交互，并将与数据库服务器的交互结果传送给客户端用户。数据库服务器软件根据Web服务器发送的请求进行数据库操作，并将操作的结果传送给Web服务器。

1.2 系统售后服务流程设计

系统中的业务流程设计在原则上应满足现实要求，但有时出于对各方面的考虑，系统中的业务流程会与现实有些差异。本文对系统中主要的业务进行了流程优化设计，目的就是为了让主业务流程能够在系统中快速、准确地实现。售后服务流程如图2所示。 服务结束后，服务人员首先要填写相关的《用户服务传递卡》，如果服务过程中有零备件更换，凡金额大于80元的零件，都必须返回公司本部旧件回收与核销，以便于控制成本，查找真实故障原因，提高产品质量。最后，员工还需要填写具体的服务日志，并留档。

1.3 系统功能模块设计

本系统覆盖徐工筑路的所有售后服务业务，根据调研情况，建立系统功能模块图，如图3所示。

1.3.1 客户反馈管理模块

客户反馈管理模块主要是针对各种用户反馈信息进行分类处理，其基本功能如下：

1）能够根据客户提供的产品编号，获得客户信息和产品信息，包括购车日期、产品出厂日期等。

2）根据产品的类别和系列号查找故障树，并能对选取后的故障信息进行编辑。

3）根据反馈的故障信息对故障进行分类，并选择相应的处理方式，包括是否需要外协厂家服务、是否需要服务申请以及是否需要本部门派员工赴现场服务等。

1.3.2 服务用件管理模块

为了满足市场服务需要，保证售后服务及时、有效、快速和准确地提供服务用件，必须加强对服务用件的有效管理。

服务用件管理模块的功能如下：

1）接收客户反馈信息后，经确认确需本部门去现场服务的，由服务人员根据故障情况申领服务用件前往服务。

2）在申领备件过程中，如果遇到某种备件在本地的库存不足或者本部门没有审批权限，则需向上级部门申请备件调拨或审批。只有当申领的服务用件全部可得后，才能领取备件前往服务。 3）当上级部门接到下属部门的调拨或审批备件申请后，要及时办理备件调拨或审批工作。

1.3.3 服务信息管理模块

现场服务人员负责将服务信息及时、准确地反馈回来，做好服务的善后工作。将服务信息存档，便于以后的统计与考核。

该模块主要具备如下功能：

1）现场服务人员到达现场后，应首先检查产品的实际故障情况。如果与当初客户的反馈故障有出入，则应记录下实查故障。

2）每个到达现场的服务人员应准确记录自己的服务过程，包括到达现场时间、离开现场时间、施工地点和排除故障措施等。

3）在本次产品故障排除以后，服务管理人员要详细且完整地记录排除故障过程中全部的换件情况，以便以后旧件核销和未用件返回管理。

1.3.4 返回件管理模块

服务结束以后，要做好对服务用件的使用情况管理。对于更换下来的旧件按要求进行核销，对于未使用的备件要及时返回入库。

该模块主要具备以下功能：

1）每次服务结束后，服务人员将更换下来的旧件按要求返回。旧件管理部门根据返回的旧件和服务用件的使用情况，对服务人员进行旧件核销。

2）对于未使用的备件要跟踪其返回。对于返回的未用件在核实情况以后，要及时返回入库。

1.3.5 客户满意度管理模块 利用各种信息渠道对客户满意度进行测量，并进行分析，评价质量管理体系的有效性，以利于产品质量和服务工作的持续改进。

该模块主要具备以下功能。

1）对主动服务、顾客服务和三包服务等客户服务进行对应满意度调查。

2）为了让顾客在售后服务过程中满意，公司需制定一套满意度指标标准并加以维护。

1.3.6 指标统计管理模块

售后服务部负责对各种服务指标进行统计，并对公司相关部门和人员进行考核考评，促进企业客户服务水平的整体提高。

该模块主要具备以下功能：

1）公司对相关部门进行考核、考评和整改，从而提升各个部门的服务水平。

2）公司相关部门对部门员工进行考核、考评，从而提升部门员工的服务能力。

3）针对不同的服务要求，公司需要一套规范的考核制度，统一考评要求。

1.3.7 基础数据管理模块

系统运行的效果很大程度上依靠于基础数据的管理，基础数据管理模块负责部门、职员、顾客和整车数据等基础数据的管理与维护，

其主要具备以下功能：

1）对顾客基本数据进行维护，第一时间了解顾客的基本信息，从而为顾客提供及时方便的服务。

2）对公司部门信息进行维护，各部门的服务要求不一样，只有统筹各部门才能更好地为顾客服务。

3）公司对整机产品提供五次免费的主动服务，通过对整车数据的管理，可以大大提高企业对顾客主动服务的效率。

1.3.8 系统功能模块

系统功能模块可以让所有的客户完善自身在系统中的个人信息；查看企业方面给出的各类文件，而并不需要通过传真或发送电子邮件；为系统创立新的角色，并赋予其各种功能等。

该模块主要具备以下功能：

1）通过修改个人信息可以及时更新个人在数据库中的信息。

2）系统可以设定不同角色访问系统并分配角色功能，满足不同角色对系统的使用，可以更加有效地管理使用该系统。

3）对于公司最新通告可以及时查询，同时也方便系统使用者添加最新通知。

4）通过服务／备件留言板可以与顾客在线交流，从而更好地为顾客提供服务。

1.4 系统实体关系设计