客户需要的是流程还是工具

来源：泛普软件

企业在做流程优化与系统项目时，到底需要的是什么？项目结束后，企业得到的交会成果大多是优化后的流程清单（包括流程体系、流程图、流程表单等）、优化工具、系统。如果用一句话总结一下，客户最终需要的是“快速改变的工具”。快速转变的工具与系统是一回事吗？从某种意义上说，快速转变的工具是具有快速部署、快速转变、简单易用的平台，应用到具体企业就是客户化了的系统。这个系统具有平台的特点，在平台上实现。从广义上说，快速改变的工具还包括使公司的商业模式、业务战略、组织与流程快速实现的管理方式、企业文化、执行力等，这里我们只谈系统。

难道流程清单、流程工具不重要吗？重要。但是就咨询/软件公司提供给企业的成果来说，它不是最重要的。这里面有咨询顾问的认识问题，也有企业的意识问题。咨询顾问的认识问题在于，在客户面前把自己置于专家位置上，以为自己见过的服务过的企业多，比客户强，认为自己提供的东西对客户是有价值的，一定程度上没有意识到客户真正需要什么。企业的意识问题在于没有明确自己到底需要的是什么，过多纠缠于具体流程的优化上，这个流程怎么优化，那个流程怎么优化，流程E化（流程在系统实现）后，也是一样，陷于具体流程优化，把咨询公司提供的优化后的流程当作最重要的东西来看待。

顾问在想问题时，多从“客户从我们这里得到了什么价值，我们帮他们解决了哪些实际问题”考虑，企业多从“他们提供的东西能否快速实现我的想法、解决我的问题，给我提供了一种工具和方法”考虑。其实双方的最终目的是一致的，只是在解决方案、实现路径上存在差异，达成共识方能合作，这时候需要达成共识，朝一个共同的目标努力。

有一个客观存在的事实，企业进行流程优化的时候，往往企业比咨询公司更知道如何优化自己公司的流程，因为流程优化涉及到企业的方方面面，如授权、文化、管理方式、习惯、业务发展等，他们才是业务专家，是最了解自己企业的。企业需要的是执行工具，是来自第三方的协助和验证，是时间。