统一通信+呼叫中心=企业营销力?

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IT专家网：大家好，我是IT专家网主持人牛燕华，今天和大家见面了。今天和以前每一次节目都有一点不同，什么不同?最重要的两个方面，第一个是我们的主题不同，我们今天的主题是要求证一个等式的，我们向谁求证?这就是第二点不同，我们今天的嘉宾。大家对这个名字非常熟悉，刘翔，我们今天的主题是统一通信加呼叫中心等于企业营销力，但是这个我们是打了一个问题的，是不能真正的?这就需要刘总给我们求证了，刘总是Aspect公司的总经理。

刘翔：大家好，我是刘翔。

IT专家网：不是跨栏的刘翔，是呼叫中心方面的老总，专家。我们现在就开始我们的话题，呼叫中心大家都比较熟悉，呼叫中心可能有的人会认为就是打电话。打电话怎样可以提升企业营销力?我们大家知道另外一个非常简单的等式，就是利润等于什么?利润等于营收减成本，我们上呼叫中心是不是能够提升营收又能够降低成本，最终实现利润的提高?我想先请刘总给我们做一个简单的解释，呼叫中心和企业盈利的关系。

刘翔：其实，每一个企业在他成长和发展的过程中，盈利这个问题始终是在不同阶段所关心的，但是如何盈利?这一直是在企业不同阶段要考虑的不同方式和手段。我给大家举一个例子，例如一个小的化妆品企业，我们在生活中、社会中经常能看到，他们在刚一开始的时候，可能就是说研制一种化妆品的商品，然后在市场去卖、推销自己的产品，当他初具了一定规模以后就要考虑建立自己的品牌，在这种情况下、这个阶段下，那就要考虑如何能够控制自己成本，才能真正实现盈利。不然就会表现为极具的扩张，成本也急剧上升，对于他来说，他的投资回报率从财务分析角度反而下降。你看到这个销售额在上升，但是利润额在下降。

对于一个优质企业来说，在销售额上升的时候，如何能够采用更新型的技术、方法辅助销售额的上升或者市场增长。这时候，呼叫中心显然是一个大家被很多企业经过各种各样实践之后所认同的比较有效的方法，采用电话中心，呼叫中心这种方法来迅速提高企业跟客户之间的联络方式的效率，特别是在联络效率方面。联络中心起到一个最直接、有效的作用，就是企业通过服务人员、销售人员、管理人员能够很直接地跟客户建立联络。这种实时性、连接性是其它方面所不能取代的。

其它的方法例如说让一个客户代表去拜访一个客户，大家可能身在大城市中都能体现到，你一天效率能见几个客户?

IT专家网：最多两、三个就了不起了。

刘翔：对，还有各种各样的干扰，但是如果通过联络中心可能在一天之内跟客户可以由各种各样的方式联络，可以有广播发布一个消息提醒大家关注你的某个产品，可能你跟上万个客户建立广播式的方式，然后还可以根据电话来实时根据客户的心情状态跟他联络，这样子的话你的客户效率提高了。一个企业通过多元化方式，例如服务人员、技术人员、市场分析人员从不同角度跟客户分析之后他对客户需求把握非常准确，沟通效率大家提升。这样子的话，给企业带来的不仅有短期效益，就是说我的销售额提高，我的成本得到控制，同时更重要的是，它平衡了企业的长期利益。长期角度来讲这个客户对它的忠诚度在提升、客户满意度在提升。这个时候，一个企业得到一种平衡的、健康的、持续的发展策略。

IT专家网：刘总刚才讲的我们也可以看出，呼叫中心对企业来讲，尤其是企业业务量大的时候是非常重要的，是为了提高服务效率，最终目标是提升盈利。呼叫中心的规模也是在不断扩张，扩张的速度和数量都非常惊人，业务的迅速膨胀，客户人员急剧增加，造成呼叫中心系统规模扩张和服务人员增长，这样子的话，呼叫中心本身成本会增加得非常快，衡量呼叫中心的业务和它的管理水平，最重要是看组织处理和传递信息知识的准确率和效率。我想请问一下刘总，怎么样能够实现呼叫的准确率和高效率，同时又能够降低呼叫中心的运营成本?

刘翔：呼叫中心管理和运营建设这个过程，很多人提了一个词，说是研磨的过程。是精雕细刻不断优化，不断完善的过程。为什么?企业天天在完善自己，他对用户的消费行为在进行不断地深入的多元化、细致的分析，他对自己的员工培训也在不断增强。它从每一个角度，从它的流程、市场分析、客户分析，到对自己产品的把握都在研磨，而这些研磨的过程都体现在呼叫中心的建设上。

你要想做到很精细化，我继续说刚才的例子，一个化妆品的企业，他在刚开始的时候，他可能是说我这个时候采用呼叫中心就是做好客户服务，所以他开通一个热线服务电话。它的市场销售人员还采用传统模式去做市场和销售，但是它的服务方式首先得到改进。这时候大家不用再上门去投诉了，再上门找你企业，直接通过电话方式可以向企业汇报他们在使用这个产品过程中出现了哪些问题，使得企业能够迅速提供服务。

当发展到下一个阶段的时候，对服务部门提出的要求就不是简单受理客户投诉了。我想通过服务部门要挖掘客户下一代产品的潜在需求，甚至相应的营销，这个时候的意义就不一样了，服务部门的服务人员在了解客户问题的时候，他就要挖掘，原来很多问题不是由于产品质量造成，是由于客户需求发生变化造成的。客户很可能原来没有某种需求，看了竞争对手广告之后对你的产品又产生了新的需求，这时候它的服务人员，我们对它的管理目标发生变化。我们要求不光要解答客户的问题，我们还要求他们能够给企业提供的是客户需求的分析。

然后，我们给服务人员做培训时，不是培训服务方式，而是对他培训新产品，我们把新产品的培训不是放在销售人员身上，首先放在服务部门身上，这样子的话他就知道自己企业未来新产品要向哪些方面发展，就向他们推荐你不妨了解我们新的产品，这个联络公司功能意义就发生变化。同样是一个服务部门，过去是成本公司，大家认为无非就是企业开支的部分，但是由这个部分所创造的价值。创造了企业未来得新产品，在推出市场之前，他们已经了解哪些客户对新产品的最有潜在的需求。这样子的话，他就配合了提供的信息对于销售人员、市场人员就有很大价值。