企业如何打造成功的呼叫中心?
建立呼叫中心是一件令人头疼的任务,但如果你将其细化成若干阶段性步骤,就可以事半功倍。通过以下十大步骤,设立一座成功的呼叫中心再不是难事。
1. 定义目标
你建立呼叫中心的目的是什么?是向客户提供技术支持?还是向潜在客户推销产品,并让他们可以通过这一渠道来联系你的销售人员?不管你是基于什么目的,都应在筹建呼叫中心前明确定义它们。
2. 规划预算
根据公司的度量来计算出建立一座呼叫中心最合理的成本。同时也请牢记,一座呼叫中心可能需在一两年后才能发挥其价值。
3. 寻找专家
借助内部的专业人员(或聘请外部专家)来协助简化呼叫中心的筹建任务。经验丰富的专业人士可助你取得事半功倍的成效。他们不但能让你节省成本,规避风险,还能保障你的呼叫中心在预算范围内尽快顺利运作起来。
4. 招聘坐席
可以调拨现有的员工担任呼叫中心坐席,因为他们对公司产品已经非常熟悉。同时,向外招聘也不可或缺,尤其是那些经验丰富,擅长于处理客户服务的人员,都是理想的招聘对象。如果你所处的是周期性行业,那么在高峰期寻找一家合作厂商来高效管理工作负荷是一个不错的办法。
5. 培训员工
呼叫中心的落建会对公司现有的员工带来一定程度的变革。为了确保顺利过渡,公司须针对不同的员工需要提供不同的培训课程。此外,当呼叫中心软件更新升级,或公司经营发生变化时,也要提供相应的培训指导。
6. 决定软件和ISP需求
数据库、电子表格、帐务系统等或许是你所需要的一部分软件。在定义了呼叫中心的目标之后,你可以逐步添加相应的软件。大部分软件厂商都能根据你的需要来设计软件套装。
7. 加强电话服务
根据呼叫中心规模与坐席人数,你可能需要扩容电话线路。联络当地的电信公司,协助你判别并改善这些基础设施。
8. 盘点现有资源
查看你现有的设备是否足够支持呼叫中心的运作。此外,场地空间也十分关键。你或许要置办额外的办公设备,并租用或购买更大的场地。
9. 做好服务中断或流量超负荷的应对措施
自然灾害或技术故障都可能导致呼叫中心服务中断。另外,中心的呼叫流量有时也会成倍增大、超出负荷。不管出现哪种情况,你首先要确保客户能联系到你。可以考虑寻找商业伙伴或成立分支机构来助你一臂之力。
10. 员工总动员
让所有员工都熟悉并了解设立呼叫中心的目的及意义。对那些通过呼叫中心来挖掘潜在客户或更新客户信息的销售人员,要确保他们能即时访问呼叫中心。
希望以上10大步骤能帮助你建立良好的员工与客户满意度,加强客户关系,最终提高企业盈利。
- 1一小型无人机闯入白宫 特工展开调查
- 2三大亮点精彩纷呈 2008年ERP市场总体回顾
- 3让OA正常工作在很大程度上不是一个技术问题
- 4无线路由无法自动拨号解决方法
- 5中小企业的市场竞争是一场持久战
- 6协同OA 行业飞速发展,为企业管理吹来阵阵“东风”
- 7企业管理:服务第一
- 8CRM实施内外匹配任逍遥
- 9企业信息化从四个维度的解析开始
- 10世界关注中国“双十一”网购狂欢 或将冲击300亿
- 11政府的公文和档案管理的OA也一直很难摆脱最初的定义模式
- 12OA系统中的文档一体化管理系统简介
- 13如何正确解析OA办公系统中的表单信息呢?
- 14会计职称考试
- 15概念满天飞导致用户对OA的应用前景产生了怀疑
- 16明年SOA展望:三招确保项目顺利实施
- 17牛社威要求全市组织系统各部门要进一步提高认识,高度重视
- 18九类容易失败的经销商
- 19企业发展是需要人才,还是需要裁人
- 20企业管理:营造一个融洽的沟通氛围很重要
- 21调查显示中国5.8%新股民是文盲
- 22竞争力,到底是如何具体的提高可以参考泛普软件的试用版
- 23面对企业沉默,我们不禁要问――企业OA你好吗?
- 24民企要学会吃着碗里看着锅里
- 25企业应用特定决定了协同软件必须采用OA理念
- 26OA办公系统的火热带动了与其相关的新技术发展
- 27用户选择OA系统,更多的是趋向个性化OA靠拢
- 28升级——企业当前转型之道
- 29调查显示:未成年人使用互联网日趋低龄化
- 30【行业新闻】连锁企业百盛的管理之道和成功经验(二)