连锁管理连载(13)-客户维护管理

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在连锁管理中客户维护管理详情如下：
1、客户维护的要点：
增进与客户的沟通，建立和客户的互动联系；
2、维护客户的重要性：
⑴、提升经营业绩的最佳方法；
⑵、成本最低的展业方法；
⑶、预防客源流失的最有效工具；
⑷、塑造优效经营管理的基本途径；
3、客户维护的策略：
⑴、关注客户，将信息及时反映给客户；
⑵、定期举办品鉴、推广、交流等互动活动；
⑶、了解并满足客户的合理需求；
⑷、重视客户意见、建议，并及时收集、总结、反馈、跟进；
⑸、有效平息客户的不满；
⑹、信守承诺，兑现对客户的承诺；
⑺、不间断地与客户保持长久联系；
4、 顾客投诉
⑴、分析明确顾客投诉原因；
①、商品原因：
? 商品质量低劣、信息不全；
? 商品过期；
? 商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；
? 商品的定价高于其他商家；
? 商品的标价不清，双重价格。
②、服务原因：
? 营业员的态度恶劣，职业道德差；
? 业务不熟练；
? 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）；
? 服务项目不全（换零钱等）；
? 售后服务不及时。
③、设备与环境的原因：
⑵、顾客投诉可以采用电话、书信、现场等各种形式及作法。
①、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（When(时间)、Where（地点）、Who（谁）、What（做什么）、How（怎么做）），登记在记录表上；
②、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，客服部门该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络；
③、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序，详细记录投诉内容，现场能够判断解决的，立即予以解决，不能判断解决的，应转呈店主及门店专员，同时向顾客说明答复时间；
④、向媒体投诉：得到信息应及时向店主及门店专员通报，由公司相关部门负责统一处理；
⑤、向行政部门投诉：得到信息应及时向店主及门店专员通报，由公司相关部门负责统一处理。
⑶、门店工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。
⑷、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。
⑸、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾 客对处理结果是否满意，将处理结果上报门店专员。
⑹、每周向营运经理汇报一次，包括：主要投诉内容、处理方法。营运经理根据投诉情况的性质做相应的内部处理和宣导。
⑺、处理抱怨的原则：　
①、热情而礼貌的接待顾客；以合作的精神解决抱怨；
②、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作记录；
③、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；
④、向顾客表示诚意，表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；
⑤、遇到刁蛮、性情急躁的顾客，应引至办公室处理问题。
⑻、处理顾客抱怨的方法：
原则范围内的退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作:
热情受理——仔细聆听——衷心感谢——尽快解决——及时转交——跟踪反馈
⑼、处理顾客抱怨时应避免出现的事项：
①、尽可能避免在公共场合处理；多名员工同时解释，让顾客有受围攻之感；
②、不理不睬，怠慢顾客；以负面语气及语言回应；
③、压抑顾客，坚持已见；指责顾客，与顾客争执；
④、推卸责任，指责同事和其他部门。
5、顾客表扬
⑴、当门店接到顾客表扬时，首先应感谢顾客的表扬，并将顾客表扬信息登记在信息反馈表上交店长处理；
⑵、店长应在门店例会通报表扬，并宣导大家向被表扬人学习。
6、顾客损坏商品
⑴、注意事项：
事前预防：——尽快接待容易损坏商品的特殊顾客；——主动为顾客提供购物篮，并帮忙提取；——防止顾客私自试用商品；——贵重而易损商品放合适位置；——员工日常工作中对商品应轻拿轻放，爱护商品公物。
⑵、不要对顾客抱怨；
⑶、稳住顾客情绪，并关切顾客是否受伤；
⑷、协商寻求妥善的处理方法（赔偿问题），关键要明确店方是否负有责任。

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