CRM市场趋于理性 厂商应关注真正需求

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我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。

　　当初大量企业相当盲目地进入了这一市场，这些企业中既有作为CRM系统提供商的用友、金蝶、myCRM、创智、turboCRM等等，也有兴冲冲地引入了当时最新最in的CRM概念的联想、上海通用、一汽大众、上海日立……等一大批吃螃蟹的勇者。

　　中国CRM市场的潮起潮落

　　如果你去网上google或百度一把，就会发现2001年中国的CRM市场可谓是高潮迭起，有着无数或大或小的论坛，演讲，发布会……即使你现在登录几大CRM厂商的官方网站，像SAP、Siebel、Oralce他们列出的所谓成功案例亦绝大多数都是那时的产物。

　　但就像谁也没有料到互联网的泡沫破灭得会这么快、这么突然一样，CRM市场在2002年底也毫无预兆地直接跌入了冰河期，几乎整整三年市场一片死寂。对于像SAP、Oracle之类的国外IT巨头们，CRM市场只占他们营收的极小一部分，但打击对国内的软件企业来说却是难以承受之痛。于是接下来我们就看到了一个个撤出的撤出(用友、金蝶们)、倒闭的倒闭(myCRM)，剩下的也是在苦苦支撑。

　　当然原因可以找到很多，象Nasdaq崩溃直接导致大量企业收缩IT系统开支等。但在我看来，最主要的还是那当时的CRM系统自身的不成熟导致了这一恶果。随便找一家当时实施过CRM系统的国内企业来问问，保管是怨气连天--系统不稳定、集成性不好、操作性不强、投入大收益不明显……这些先行者们几乎众口一辞的恶评足以让原本就心怀顾虑的CRM潜在用户们望而却步。

　　时间终于进入了2005年，我们也终于盼来了冰封消解、春意丝丝的季节。虽然在这个春天来临之际，昔日的市场领袖Siebel几乎是以甩卖地方式把自己卖给了死对手Oracle,但这似乎并没有多大程度地妨碍已经被它得手的中国电信的信心。即使在上海电信、浙江电信的实施上遇到了或多或少的问题，但我相信电信仍然会把Siebel的CRM进行下去。其它CRM巨头也是捷报频传，据来自SAP中国的消息，他们的CRM项目仅在今年下半年就新签了五家用户，这几乎是前三年的总和。而吞下了Siebel的Oralce，如果不是看到了即将到来的美好前景，又怎么会一掷亿金将王者之风已不在的Siebel纳入囊中?

　　再回头看国内的厂商们，虽然当年英勇追赶SAP、Oracle等巨头做全面解决方案的用友和金蝶似乎还没有从惊吓中回过神来，但各个新的CRM供应商们却象雨后春笋一样露出地面，并渐成燎原之势，像前不久在各地大造声势的“任我行”，还有全盘拷贝Salesforce模式的XtoolsCRM……

　　真是好一派欣欣向荣的景象!但在举怀同庆之前还是先稍微冷静地想一想，CRM市场的复苏真的已经在我们千呼万唤中到来了吗?

　　客户的真实需求引入CRM的首要前提

　　虽然我一向很不喜欢从宏观的角度去分析问题，但现在CRM在中国的回暖确实与经济大环境有着密不可分的联系。“中国经济正在由粗放模式转向精细化操作模式”，这句话虽然已经讲了很多年，但对于中国的企业来说，感受到切肤之痛却只似乎只是最近的事情。

　　大到房屋汽车，小到手机食品，以向那种只要能生产出来就不愁销路的日子已经只是很久远的记忆。现在更多的新闻是某某厂家几十亿的营业额，利润却只有区区几千万，在这种几乎是挣扎着生存的企业中，老总们怎么可能不去问一些为什么呢?

　　为什么我这么好的产品却打动不了潜在用户的心?为什么我大把的营销费用花出去却见不到销售的增长?为什么我的销售人员和销售渠道都没有干劲?为什么我的售后服务网络不仅售后服务满意度一直不高，甚至大量的售后备件根本就是去向不明?……这些问题在以往销售势头强劲的时候显得似乎无足轻重，但在竞争日趋白热化的今天却是生死悠关。

　　这些当然都要管，还得要管好，任务要分配、业绩要跟踪、服务要提高……这些需求很自然地导致客户关系管理(CRM)系统被排上了议事日程。