浅谈医院的服务理念

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　　服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为形成一种发自内心，形于外表的自然过程。它有利于恒久保持服务素质，不至于热一阵，冷一阵，甚至滑坡。我们以英文“SERVICE”（服务）中的七个字母所代表的七层含义来解读医院服务理念。

　　1“S”--Sympathy（同情、同情心），其含义是医务人员要有高度的同情心只有视病人如亲人或者以“假如我是病人”的角色变换给予病人以高度的同情才是搞好服务的先决条件。孔子说：“已所不欲，忽施于人”。

　　2“E”--Excellent（出色的，卓越的，极好的），其含义是医院要为病人提供卓越的或一般人所讲的“星级”服务。首先，医务人员对病人的同情不是用眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术。其次，医院的方方面面，包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。

　　3“R”--Rapid（迅速的），其含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。

　　4“V”--Virtue（美德、高尚的道德），其含义是医务人员要有高尚的职业道德。中共中央2001年9月20日关于印发《公民道德建设实施纲要》的通知中提出20个字即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献，向我们展示了十个基本道德规范。市卫生局新修订的“廉政廉医建设30项规定”可作为我们的具体标准。

　　5“I”--Information（信息、知识），其含义是医务人员必须不断接受新的信息，积极参与继续教育，进行知识更新，不断提高技术水平。

　　6“C”--Communication（沟通、交往），其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。一是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。二是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不敷衍了事，不冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。

　　7“E”--Equivalent（等值的、相当的），其含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的“期望值”。例如当前在社会上出现所谓“看不起病、吃不起药”的热点话题的同时，作为比国内医院价格高得多的洋医院，“生意”却十分红火。一边大喊看不起病，一边却偏要高价看病，岂不自相矛盾。

　　在外国医院里，基本上看不到国内医院里随处可见的高柜台及狭小的窗口，而是全方位面对面的交流，医护人员对待病人总是象对待朋友一样，在医疗或咨询过程中，医疗方案、费用等都与病人进行交流探讨，每一步都征求病人本人及家属的意见。病人一进门就会有一位护士引导享受全程服务，不用这里排队那里站队。病重住院不用病人亲属轮番请假护理，一切由医院包起，使病人有“病”至如归的感觉。只要需要，一位教授可以不惜时间同病人反反复复交流，把病因、病情、病情发展趋势及应注意事项说得清清楚楚。不随便开“大处方”，虽然也要通过治病来赚钱，但始终把治病放在第一位，病人觉得受到尊重，花钱花得“值”。

　　当然对于低收入人群，在考虑等值原则的同时也要考虑分层次服务的原则，以较低廉的价格、提供较优质的基本医疗服务。以上七个服务理念的解读归结起来一句话--“以人为本”。