业务员咨询解答培训-客户消费心理分析
家庭装修设计人员所面临的客户,是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。
家庭装修消费之所以特殊,关键在于其消费寿命的长期性和多样性。
当 客户进行其它消费时,他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选,然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时,他 (她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选,在他 (她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时,他 (她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸,所以,客户在进行家庭装修消费时,往往是在臆测中进行的,他 (她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。
家庭装修设计人员在接待他(她)们时,首先要了解他(她)们的消费心理,然后才能最大限度地满足他 (她)们的需求那么,他 (她)们的消费心理到底是怎样的呢?
当客户进行家庭装修消费时,由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选,所以,设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。
客 户在进行家庭装修消费时,由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解,致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看,他 (她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家,但是,当你进一步向他 (她)们了解设计意图时,他 (她)们所表现出来的无知,将会便你捧腹不止。
如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者,那么,你将会怎样进行家庭装修消费呢?
我想,你很有可能会像他(她)们一样,先把设计人员问个底儿掉,然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪,再也没有精力去进行更深层次的询问时,你的消费心理又如何呢?
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换,它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。
如果我是准备进行家庭装修的消费者,我首先要考虑的是资金使用问题,然后,我会考虑工程质量能否得到保证,再往后,我还会考虑到设计问题,这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。
因为我的财力是有限的,所以,我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额,但是,我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的,现实条件下,如何才能既不增加资金投入,又能保证质保量的完成家庭装修工程呢?
如果我是一名设计人员,我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列,即、质量;2、价格;3、设计效果。
为什么要进行如此排列呢?
我 认为,质量是家庭装修消费生命力的切实保障,价格是客户所能支付得起的费用标准,设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位, 其用意并非是不注重工程质量,而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实,反而给我们以提示,那么,他 (她)们将成为我们真正的客户。
所以,从深入分析客户的真正消费需求出发,我们不难看出,他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量;2、价格;3、设计效果。
了解他 (她)们的真正消费需求,设计人员也就应该有了相对应的营销策略。
第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则
在客户进行家装咨询时,我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答,这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。
我们所面对的绝大部分客户,几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户,就必须详细了解客户的消费心理,善于引导客户的消费心理,从而利用客户尚不成熟的消费心理,达到良好的营销目的。
了 解客户的消费心理,我认为,首先应该了解客户前来咨询的目的。那么,什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行,你所了解的家装知识一定少之又少,那么, 当你面对设计人员的时候,你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来,如果设计人员采用一问一答的方式,机械地回答这些问题,(这是一个非 常严重的错误!)那么,当他提不出来更多问题时,咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因,所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而 告终的。如果我们设计人员能够做到"问一答十,甚至问一答二十,乃至三十",那么,这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。
请记住并深刻理解这样一句话:"你是一名专业的设计人员,不要让客户把你给设计了!"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。
总之,如果你在回答客户咨询时遵循了"时时掌握主动"的基本原则,就一定能够在瞬息万变的家装市场上,创建出一块独属自己的领地。
第三节 疑难问题解答
由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体,因此,在回答客户咨询时,难免遇上各样难以解答的疑难问题。
这些疑难问题的产生,源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业,在其尚属稚嫩营销管理体系中,存在着许多制约家装行业发展的管理问题。
因此,如何解答好这些疑难问题,是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。
下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题,做逐一论述。
(一)有关公司方面
(1)问:你们公司是国营的、还是私营的?
答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的,关键在于他能给您提供什么样的服务。
(2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关?
答: 目前家装公司拥有的资质有两种,一是建筑装饰资质,二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的,家装资质则是依据施工质量评定的; XXX公司具有装饰二级级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司,大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的,他们的资质等级并非是领先自身的实力获 得的;虽然目前XXX公司拥有装饰二级资质,但它是真实的;另外,家装资质是没有等级之分的,家装公司应该具有家装资质。
(3)问:如果与你们签约,是否可以和你们一起去进材料?
答:我们进材料的渠道有两种:一是由材料配送中心从厂家直接采购,一是从合同供应商处定点采购,如果您方便的话,可以一起去进材料,但是,需要您自己解决交通问题。
(4)问:设计师能否陪我们一起去买主材?
答:完全可以!这是我们提供的服务内容。
(5)问:从开始咨询到签合同,大概需要多长时间?
答:这主要取决于我们之间的合作,按照您这套房间的面积和您的装修要求,我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸,如果您对设计和报价都满意,我们就可以当时签约。
(6)问:为什么别的公司不收量房订金,你们却一定要收?量房定金能不能退?
答: 这里有个信誉问题。由于XXX公司是一家信誉卓著的企业,所以,我们的客户资源非常丰富,加上公司对设计人员的服务标准要求很高,使他(她)们经常在满负 荷地工作。因此,我们目前还只能为那些己经决定要XXX公司提供优质的装修服务,并同意交纳量高度订金的客户提供量房服务。当然,我们在收费之前,会与您 进行充分的交流,以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务,因此,不论任何理由,只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项,量房订 金是不能退的;反之,我们将在您的一期工程中扣除您交纳的量房订金。
(7)问:我己经交了量房订金,可不可以把报价单和图纸拿走?
答:您交纳的是量房订金,并且我们己经为您量了房;如果您想拿走设计图纸,还需交纳相应的设计费,但是您可以带走报价单。
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