知识库的持续更新和维护

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       没有更新和维护功能的知识库是没有用的，因此，完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能，因为这是知识库的基础。我们在对员工的访谈情况进行汇总、分析后，在系统中采取以下几点措施，保证知识库的持续更新和维护。

       1、根据实际情况，赋予每个员工不同的权限，允许不同的用户建立新知识，及时将新的问题和答案放入知识库中。

       2、直接高效地对知识进行组织和分类是很重要的。ITSM对全省的技术支持有一个统一的出口，那就是服务台。

       可是我们有几十个系统，服务台人员对核心业务比较熟悉，但对于大量的外围系统和管理系统，他们有时根本搞不清这个系统的大概是什么,二线由谁支持。最初的知识库不是很完善，他们在知识库里找不到合适的，于是往往在事件解决不了时，不知应该把任务分派给谁，这个二线拒绝了，再转给那个二线，转来转去，非常影响效率，大家的意见都很大。

       鉴于此，我们对知识库重新进行了组织和分类，把知识按类别分为四级，一级分为应用系统、业务操作、系统软件、网络通信、硬件设备、信息安全、其他等八类，然后在一级之下分三级子类别逐步细化，同时，在此基础上，按知识用途分为故障解决类、经验总结类、日常操作类。这样，大家就能在最短的时间和最小的范围内找到合适的知识，少走很多弯路。

       3、操作方法简单易行。知识库是面向不同用户的，ITSM提供三种搜索类型：简单搜索、快速搜索和高级搜索，使搜索功能能够简单快速地定位记录；另外，系统还提供快速操作功能，这样才能让员工愿意使用。我们在使用中，就是从简单搜索，逐渐熟练使用了快速、高级的搜索，发现很能提高检索效率，于是对于ITSM的使用兴趣就大大增加了。

       4、我们采用了仪表板方式，让用户自定义数据汇总视图。一个仪表板由一个或多个仪表板部件组成，仪表板部件可以是网格、图片、链接列表、多选项卡部件、图表、Outlook收件箱和日历等。仪表板部件可以将相同数据和信息，为不同角色的用户创建不同的显示视图，使员工不仅仅局限于特定的搜索方法。

       大家在使用初期经常闹一些小笑话。比如仪表板中显示有每人的各种图表，刚开始时很多人不知道自己用户名下的柱体为什么那么高或者那么低，也不知道是高好呢还是低好，心里直打鼓，后来经过仔细观察，才发现原来是用户没有关闭的事件或知识越多，柱体就越高，于是大家都赶快和申报机构或提交人联系，确认是否已解决或通过，尽快关闭，于是工作效率大增，看到自己的柱体快速下降，大家都很高兴。

       5、ITSM集成了水晶报表，提供创建、导入和发布报表的功能，也可以使用第三方报表工具。如Crystal Report直接访问后台的数据库，定制报表。在我们刚开始运用ITSM时，很多人都嫌麻烦，由于每个人的工作方式和习惯的不同，并不是每个人都愿意及时进行知识库的更新和维护。

       后来，领导说要通过报表功能定期对正式知识库中知识提供人所提交的知识进行数量统计，来实现知识库管理的关键绩效指标，大家就不得不按时完成了。慢慢地，习惯成自然，大家都养成了及时更新和维护知识库的好习惯。

       通过对ITSM知识库管理的实施和持续维护更新，我们实现了知识的传递、共享和转化，避免了知识流失，提高了运维响应速度和质量，通过挖掘、分析知识库应用信息，使IT部门发现潜在问题、进行趋势分析，并为工作量的考核提供参考依据。