案例分析：最该学海底捞的人

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吃火锅的人都知道，服务好的餐厅，一般都会安排服务员为你不时地盛汤、除沫。这已成为众多火锅连锁前厅服务的标准化内容之一。一些餐厅甚至会考核服务员为顾客除沫的次数，以提高顾客满意度。
    出发点当然没错。但如果来了一对情侣，男孩本来想给女孩献献殷勤，服务员却为了应对考核，争着抢着去盛汤除沫。你认为男孩会怎么想？
    标准化的困境
    做连锁，最讲究标准化，即让一切经营活动和环节均有范式，便于复制。
    相对于产品的标准化，如肯德基规定薯条必须在多少度的油锅炸多长时间、麦当劳规定汉堡的肉饼必须有多少克等，服务的标准化更像一门艺术。
    一则，服务是与人打交道，每位顾客的生活习惯、偏好和需求都不相同，用同一套服务标准来服务不同的顾客，当然不可能都满意。
    其次，即使服务同一个顾客，也需要分多种情况：心情好和心情不好，服务需求肯定不同；带恋人和带普通朋友，要求也不相同……这就需要服务员根据现场情况灵活提供最有人性化的服务。
    当然，你可以跟我抬杠说，“我可以不断去细化各种可能出现的服务场景”，但问题是：
    1．无论你如何细化，总会有意想不到的状况发生。这几乎是必然的。怎么办？
    2．让员工严格遵守无比繁杂的各项标准，最终会让他与机器人无异。且不说这种只雇佣员工双手、不雇佣大脑是天下最亏本的生意。在这种重复、机械的工作中，员工既没有愿景，也没有激情，于是，我们看到了越来越多的职业式微笑。这种情况下被服务，作为顾客，你会满意么？
    最该学海底捞的人
    其实，问题的关键有两点：
    1．主动思考：在面临各种“非标准”服务场景时，员工应能积极主动思考，灵活为顾客提供最有效率的服务，出发点只有一条——让顾客满意；
    2．激情服务：同是露出8颗牙，皮笑肉不笑的职业式微笑，和因工作激情而发自内心的微笑，给顾客的感染力肯定不同。
    其核心是：如何让员工真正以主人翁的心态去服务？
    海底捞火锅做到了，它真正把员工当主人看了，所以它暂时成功了。海底捞为员工提供了业界最人性化的工资及福利，并给予员工最大的信任和授权，如租用高档小区做宿舍、基层服务员都能打折甚至免单等等。作为回馈，海底捞的员工也创造性地开发了一系列特色乃至“变态”的服务，极大地提高了顾客满意度。
    于是，包括肯德基在内的众多餐饮企业前来海底捞调研学习。但很可惜，绝大多数企业回去后都只学会了提供诸如等位时美甲、用餐时赠送眼镜塑料包等表面上的所谓增值服务，以及老板命令式地要求员工必须效仿海底捞员工为顾客提供激情服务，而对海底捞员工为何能主动思考、激情服务的背后土壤却并未能深刻理解。
    问几个很俗的问题：海底捞对员工的成本投入，远远高出了同行，也因此吃掉了企业很多的利润，其他老板有这样的勇气么？有敢给基层服务员打折甚至免单权力的魄力么？
    如果没有这种胸襟，就别去奢谈什么主人翁意识！最该学海底捞的，其实是老板！
    标准化的“度”
    员工的主动服务确实能弥补标准化的不足，但自主服务发挥空间过大，也必然不利于企业的快速复制扩张。
    在服务标准化的过程中，究竟“标准”到何种程度才是最佳？
    海底捞综合管理部部长郑操犁先生给出的答案是：何种程度并不重要，顾客满意度才是最重要的；海底捞标准化的核心，不是去规定类似“员工必须哪只手擦桌子”的服务细节，而是摸索出一些能及时、有效地反馈顾客满意度的“标准”。
    郑坦言，其实海底捞也正在痛苦地探索。

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