中小企业如何对ITIL产生影响

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IT基础设施库集汇集了最好的实践方案和处理过程，帮助企业从他们的信息系统中获取价值。但是不是一定要大公司才可以对ITIL才能产生影响。

ITIL对大企业的吸引力是不容否认的。上世纪八十年代，从英国开始起源，信息技术基础设施库就是为了实现对IT基础设施、服务递送和服务支持进行有效率的管理而出现的一些最好的实践概念和技术。在被英国政府认可之后，进入了公共部门的IT项目，ITIL很快获得了企业部门的大力推进。(尽管最近才被部分公开，但是已经有一些用户对 ITIL Version 3 所需要的培训表达了关注。)

由英国商业部公布之后，ITIL最初的最佳实践指南被全世界广泛采用，尽管还有一些数字不太清晰。(所有要做的事情就是购买一些ITIL的书，然后根据你的个人需要对ITIL进行改造。)

在某种程度上，ITIL的大企业背景阻碍了比较小的企业对它的采纳。“ITIL并没有真正地与小企业进行过对话，” 总部在英国Orpington的欧洲客服中心学会的专业服务主管Barclay Rae说。“这种语言从一开始就是在大企业的氛围内生长起来的，面对的都是大型机和国内用户。”

企业规模不影响ITIL

但是如果ITIL对于小企业来说不是很友好，那么小企业对ITIL也不友好。“利用有限的资源，小企业也想要从内部开发他们的IT人选，找到更好的工作方式，降低曝光率，”位于英国曼彻斯特的Xantus咨询公司的首席咨询官David Davies说，他还是《Improving IT Service Delivery》的作者，这篇论文在2007年由英国的国家计算机中心发表。“结构和组织都是不合适的，就好像11岁的孩子玩英式足球，而所有人都追着球。”

然而，比较小的IT店铺倔强地把他们的规模变成ITIL资产的规模，客服中心学会的Rae说。“小企业也可以实现ITIL——并且是快速地实现，”他说。“很少有人会不同意，在同一张桌子上找到关键人员是比较容易的。我曾经在一个只有6个人的IT部门里面实现过ITIL：他们最开始抱怨没有时间——但是抓住关键的ITIL处理过程的话，并不需要多少时间。”

实际上，他指出，小公司对于ITIL的最常见的一个误解就是ITIL在某种程度上要求大企业。“人们认为一定会涉及一些‘管理’过程，那么就必须有类似的管理角色的数量——但是这不是事实，”Rae说。

关于ITIL要记住的四点

IT基础设施库(ITIL)可以应用到中小型企业中。考虑如下几点：

1)不要沮丧。记住，ITIL可以为小企业服务。即使是ITIL中的处理过程是按照大公司来写的，也同样可以应用到小企业。ITIL也可以为你服务。

2)指定处理的所有者。你需要一个领导来负责。

3)挑选项目，列出优先级。选择ITIL为你企业工作的原则。选择ITIL适合你企业的一些方面是可以的。挑选那些你认为可以最佳工作的点。

4)按照路线和图表前进。ITIL从负责任的角度出发要求你指定某个人来确保企业遵循了ITIL的指导方针。

责任的需求

“在所有好的处理开发中，拥有一位处理的‘所有人’，并且有人来负责确保每个处理都工作良好是非常重要的。但是许多好的实现只是将关键的责任分给某个人作为他现有的角色的一部分。”

ITIL自身也是正在让自己更容易为小企业使用。2006年英国商业部发布的《小规模ITIL实现指南》已经出版第三次印刷了。还有其它商业部的其它ITIL出版物，由国家文书出版署(前身是皇家出版署)出版，定价是70美元。(确切价格根据当时英镑兑美元的汇率。)

尽管许多ITIL实践者都广泛欢迎这样的进展，他们强调，完全遵守ITIL的指导原则仍然会让小企业受益。“在小企业中确实对于ITIL的潜在好处有所忽视，” Paul Cash说，他是Partners in IT的管理主管，这是一家服务管理咨询公司和ITIL培训提供商。有更多的小企业注意到了ITIL的好处，他说，他们都更加倾向于采纳完全的ITIL指导原则，而不是缩小的版本。

满足ITIL要求所需的耐力

一家位于英国约克的小企业刚刚完成了这项任务，这家公司有270名员工，为全球的大企业外包管理服务专家及基于因特网的应用程序开发人员，例如Shell和Diageo。自从1996年创立起来，ioko在2001就注意到了ITIL，运营主管Sian Hodgson说：“我们的增长目标很宏伟，所以意识到我们需要能够满足我们增长规模的处理过程和系统。”

因为没有ITIL的小规模版本，ioko采用了完整规模的实现——但是将逐渐地按照他们的步伐来实现ITIL的实践。

“你需要耐力，” Hodgson强调说。“你需要意识到，这个过程会遇到数百个小的挑战，而不是一次遇到一个大的。人们认为ITIL是某种类型的Nirvana，但是实际上它只是一个非常聪明的框架。采用ITIL的方式来改变管理：它为设计、证明和最终的变更的实现等过程提供了非常可靠的细节。”

对于ioko，ITIL已经实现了承诺，Hodgson说。首次采用ITIL后，2001年的收入就达到了910万美元，现在已经增长到了2570万美元，她说：“我们不需要对业务处理进行更改，因为它们已经达到了我们的需要。还有，我们可以让规模再翻倍——仍然不需要做任何更改。”（CIO时代）