房地产客户关系管理

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房地产客户关系管理
    客户关系管理是房地产经营管理过程中及其重要的管理手段，它在房地产行业管理客户中，利于企业提升客户满意度与忠诚度，提高服务质量水平，树立良好的品牌形象。
    一、客户关系管理的含义
    客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。
    二、客户关系管理为什么可以实现客户价值？
    1、准确挖掘高价值的客户。
    如何判断客户的价值？从什么样的角度看待客户价值？能否将客户价值量化？这是房地产企业普遍感到焦虑的问题。我们看到，很多房地产商已经将自己的定位从为客户提供住房逐渐提升到提供一种生活方式，这一点从房地产商的广告语中就可以看出端倪。客户的价值就是多元化的，而不是一元化的，既有从客户带来的更多销售收入这个直接效益的角度看到客户的价值，同时又要从品牌建设、理念传播等多种角度来看待客户的价值。通过口碑传播进行“链式销售”的能力是衡量客户价值的重要指标。尽管链式销售能给房地产带来价值，但是大多数房地产商并没有主动采取链式销售的方式，没有能够形成一套有效的流程、制度来主动促使链式销售的发展。CRM系统可以追踪客户，将链式销售流程化，并且有效量化。
    2、增加现有客户支出。
    对房地产企业而言，现有客户指的是入伙之后的“业主”，他有可能是住在你所开发的楼盘中，或者是住在不是你开发的楼盘但却是属于你的物业公司管理的楼盘之中的客户，这些人称为房地产企业的“存量客户”。目前很多世界500强的企业已经将客户信息作为战略性资产来管理。在这样一个吸引客户越来越难的现状下，充分发掘客户的价值进行项目之间的客户数据共享，从而实现项目之间的交叉销售，对房地产企业而言无疑是一件事半功倍的事情。
    随着城市化、现代化进程的加快，目前许多房地产企业都在进行跨区经营，越来越多的客户也会有这种跨区域购房的需求。如果在区域之间能够将客户的信息进行共享的话，就完全可以有效地实现区域之间的交叉销售，而CRM 的运用无疑解决了这方面的问题。
    3、提升发展商的运营能力。
    CRM系统借助信息化的手段，能够动态地帮助房地产商收集、整理、更新客户数据，以保证运营的高效。
    4、营销方式更加行之有效。
    通过CRM能够有效地摸清客户中存在的问题，从而能够非常有针对性地实现一对一的客户服务。CRM能够细分客户类型，正确评估客户价值，从而根据客户价值来采取相应的服务手段，在相同投入的情况下解决客户问题的效果要比以往更加行之有效。
    三、目前房地产企业客户关系管理存在的问题
    1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费
    由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到解答问题的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。
    2、交流方式的分离使用造成服务效率降低问题
    目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效率的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。
    3、物业管理服务不善造成消费者流失问题
    完善的服务与物业管理是房地产开发的价值延伸。物业管理一度作为房地产企业的一项内在职能，随着市场的逐步完善，管理水平的不断提高，业主客户对物业管理内涵、需求的细化与深入，物业管理成为新兴的服务行业。然而，部分物业管理对自己的职能认识仍存在误区，服务意识不强，这将直接影响房地产企业经济目标和社会效益的实现。
    4、现有客户资源无法有效利用的问题
    企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分类和分析，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。
    5、员工不良行为的威胁
    员工言行对企业信誉资本具有很大的潜在影响。他们的工作影响着提供给消费者的产品和服务的质量。当他们与顾客、同事和朋友交往时，会形成有效的或好或坏的口头传播。员工的不良行为与企业的策略不一致，不符合企业的长期利益。
    四、房地产企业客户关系管理问题的解决方法
    企业在导入客户关系管理前，必须先诚实地做一次全面体检，了解自身的优势和缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理框架。针对以上的问题客户关系管理小组提出了以下的解决方案：
    (1)区分目标客户，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合。
    (2)确定目标客户，瞄准最有价值客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度。
    (3)满足目标客户需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品。
    (4)与目标客户达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。
    五、如何在房地产企业中实施客户关系管理？
    CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，需要注意：
    1、明确企业实施CRM客户关系管理系统的目标，制定战略计划。
    在实施CRM之前，房地产企业首先应该确定利用这一新系统所要实现的目标，例如了解客户需求，提高客户满意度，增加商机，缩短产品销售周期等。然后将每个目标进行量化，制定阶段目标，并根据这些目标制定战略计划，对如何引入CRM做出总体上的规划和安排，同时也为评估CRM项目实施的效果提供依据。
    2、建立以客户为中心的企业文化。
    企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。企业的思想方式是企业能否实现以顾客为中心的战略的基础，这种思想方式不但能够成为推动这一战略实现的强大基础，而且也能够成为这一战略实现的主要障碍。房地产企业要想成功地实施CRM，实现从以产品为中心向以客户为中心的生产方式的转变，必须建立以客户为中心的企业文化，在企业内部为实施CRM创造一个良好的环境。
    万科以组织万客会的形式建立以客户为中心的企业文化。为掌握客户资源，每个地区的一线公司均组建万客会，仅深圳就有一万多名万客会的成员。万客会是由万科公司出面组织的客户联谊组织，在这个平台上，客户可以分享万科地产项目的各种信息，交流客户购房、居住、装修体验，同时还可以对这些项目的运作、物业管理系统提出自己的看法和建议，形成公司和客户的良性互动。对万科来讲，通过出版《万客会》杂志、组织业主活动等，建立了企业的客户资源库，不仅可以更好地为老客户服务，还可以扩大公司对新客户的影响，巩固公司现有客户资本，增加外来客户潜量。
    3、选择适当的软件。
    目前市场上提供的国内CRM软件产品很多，相对而言，国外大公司的CRM产品规模大，功能全，但价格高，实施周期长；国内CRM产品规模小，功能较少，但价格便宜，实施周期短。房地产企业在选择CRM产品时，要结合自身的经济实力、企业所设计的CRM的功能结构、房地产业的行业特色、与企业现有系统的集成以及可扩展性等问题，选择实施风险小，性能价格比高的CRM软件。
    4、定义CRM 业务过程，重组企业工作流程。
    房地产企业在CRM 实施之前，应该进行全面分析，对企业的现状进行诊断，从相关需求、业务流程、业务规范、实施动因等方面进行必要的咨询。为了使客户处在企业商业周期的中心。企业需要改变部门的角色和职责。对于大多数房地产企业来说重组企业工作流程在CRM 实施中是非常明显的。
    5、引入有效的评估及监督机制，持续改进。
    CRM方案进入运行阶段之后工作并没有结束，在CRM的运行过程中，肯定会出现一些问题，会暴露出CRM系统功能设计中的不合理的地方。因此，必须对CRM的实施效果进行评估，检查哪些功能没有实现或是没有达到预期的目标，还需要增加哪些功能，以此为据对CRM方案进行改进。  客户关系管理，是企业在网络经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。它既是一种管理理念，又是一套应用技术系统，其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。
    6、对CRM 队伍及最终用户的培训。
    对项目的参与者和使用者进行培训是成功项目的一个先决条件。只有通过培训，企业才能确保介入的人员知道对他们特殊任务的方案报有什么样的期望。对CRM 队伍及最终用户的培训要贯穿于CRM 项目实施的全过程，只有用户意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施才会遇到少一些的阻力。
    现今全球很多的企业都已经注重客户关系管理，也都在实施客户关系管理，通过建立客户关系管理系统，确认企业业务目标，根据房地产的实际情况，结合企业的发展战略，对企业客户进行整体规划和设计，提升竞争优势及服务质量和能力，为企业获取最大化的利润。