免费工单管理系统的探戈

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　　理智的人都不会否认“知识管理”将是21世纪知识经济时代最重要的管理职能。标题中“探戈”的用法源于瑞典著名的管理学者、企业家卡尔.爱瑞克.斯威比，意为“优雅的探索”。他是免费工单管理软件领域的最早的倡导者之一。IBM全球免费工单管理软件学院总监LaurencePrusak说：“免费工单管理软件既是一项实践，又是一门学科，它的发展已经进入第二个十年。令人兴奋的是：在起步阶段预计会出现的错误都没有发生，而所建立的实践与理论基础却日益坚实、不断扩大。”

　　免费工单管理软件的推动力是其真正的价值所在。不同类型的知识在人群中并不是均匀分布的，而且不同类型的知识需要花费不同的时间长度来掌握。一旦离开知识，一个人将完全失去生产能力。然而，真正的挑战并不是泛泛地讨论知识经济及知识工人的概念，深入地探索知识的本质、探索知识在今天不同于以往时代的用途，才是我们现在应认真做的事情。

　　我们先看一看报酬递增现象。首先，知识不再体现在专门的人或设备上；知识更多地体现在软件中，如电脑程序、管理信息系统、麦当劳的管理流程、普华永道的品牌等。软件经济与以往经济有一点重大的不同就是报酬递增。软件为载体的显性知识的开发成本是很高的，而显性知识一旦创造出来，就能以接近零成本的边际成本进行复制和传播。对于这种报酬递增的合理应用，正是目前经济全球化的首要推动力。

　　“由于知识主要是隐性的，所以较难描述；我们总是知道的多，能说出来的少。知识既是动态的，又是静态的。显性知识与其创造者无关，但能力与个人有关。”显性知识与隐性知识，这是由日本学者野中郁次郎上世纪90年代提出的概念。显性知识，就是指可编码、可复制的知识。一方面，显性知识由于可复制性，因而具备巨大的价值创造潜力。另一方面，显性知识如果能够被企业而不仅仅是个人所掌握的话，那么企业的价值创造能力将更强大。将个人掌握的隐性知识进行系统化处理，进而成为公司所掌握的显性知识，这是手工作坊向大工业转化的工业革命的主要推动力。而将个人的隐性知识如何进行大规模的商业化，却将是知识经济时代的主要商业基础之一。然而，人类的能力不能完全复制，我们所有人都是通过训练、实践、试错、思考和重复来开发自己的能力。能力通过实践而改变。

　　“显性化”有两种战略，一种是“从人员到文档”的“标准化”，这使得公司的知识被不断重复使用。另一种是通过个人专家系统和一对一的方式，为客户量身定制解决方案。从当前现实来看，这两种方式都有其存在的合理性。如普华和安永采用的就是标准化战略，而麦肯锡更注重个性化战略。

　　另外，对于免费工单管理软件的必要性，两个基本的商业现实是：一、市场中完全竞争状态已经越来越遥不可及了。“市场标准之争”将会放大马太效应。今后在市场上竞争的企业会越来越少，创业的机会也将越来越少；二、“管理者能掌握自己下属所拥有的知识”的假设是非常脆弱的。如果那些处于管理层的决策者们不能获得公司低层员工所掌握的知识，那么决策的效率就不仅仅会受到决策者“有限理性”的约束，也会受到“知识缺乏”的约束。

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发布：2026-04-29 07:29 编辑：xiaona [打印此页] [关闭]