CRM让企业与客户共赢
为了创造更多的客户价值,近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务,当一个机构与任何市场发生联系时,这个机构便产生了市场营销管理的问题。
这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性,营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合,实现最佳组合,以满足客户的各项需求。
这种营销模式更加重视了市场、重视了客户,但要想真正实现这种营销模式确实很难。
然后,通过先进的信息技术和领先的管理 软件,为这种模式的实现起着支撑作用。CRM的 建立,可以建立统一的客户信息库,并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息,这样就可以让企业跨部门、跨 地区的员工都能及时了解和把握客户的需求,并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”,从而使得全员营销成为可能。当然,并不是所有的企业都需要采用 全员营销模式,我们需要视具体情况而定。
未来的销售渠道将呈现一种多样化的局 面,渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点,因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次,未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化,在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如PDA、掌上电脑、手机)、网络 (Internet、Intranet等)和管理软件,来实现销售的统一协调管理。
CRM不 仅仅是改善内部的流程,它还可 以提高客户体验。当一个移动员工在与一个客户谈论业务的时候 ,如果这个员工可以顺手拿来这个客户的所有信息,包括过去的和现在的,会对业务的最后成功谈 成有巨大的帮助。举个例子来说,在客户看着的情况下,如果公司的移动员工可以通过CRM查看订单状态、查看过去他的购买趋势、获得最后一次购买的产品的型 号数量,或者查看在仓库中是否有现货,这样肯定会让客户更加满意,当然企业也获得了更好的客户忠诚度。
CRM正在铸就着销售业绩提升之路。CRM作为企业新的营销和销售手段,已是全球趋势;但不同业务形态的企业、不同行业的企业的CRM应用模式和应用层次存在很大的差异。
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