CRM在零售业的应用现状及问题分析

　　CRM在零售业的应用现状及问题分析

　　近几年来，CRM系统在国内零售业中已经得到一定应用。基于EDI系统和POS系统的简单CRM应用已在相当部分国内零售企业中实施。但CRM系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的CRM系统方案，面临着一系列的问题。

　　1 CRM应用存在的问题及分析

　　1.1 数据收集与信息分析问题

　　与其他行业不同，零售业有其独特定。零售店每笔销售的平均数额小于生产企业;客户种类繁多且数量大;价格政策复杂;手工操作成本高;产品种类多，库存量大等。这是的CRM在零售企业的解决方案与其他行业有所不同。

　　每日零售业都与数量庞大各种类型的客户群进行接触和交易。如一家大型的超市可能一周有数十万个客户，但无法分辨出客户的类型，偏好和特征等。这就涉及到数据收集和信息分析的问题。

　　零售crm要求对客户分而治之。在此之前必须进行客户细分。而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如POS(电子收款)系统简单收集数据。而这些数据无法体现客户的多元化属性。而在面对海量的客户数据时由于没有运用CRM中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，，从而无法进行客户细分。客户细分是整个CRM的核心基础工作，其分析结果将直接影响到下游流程的运作并最终影响整个系统的工作成果。

　　1.2 营销管理问题

　　零售企业在大部分情况下仍然采取传统的营销方案，如价格促销，批量折扣;产品促销，买A产品赠A产品，买A产品赠B产品等;服务促销，延伸产品担保期，送货上门等;礼品促销，赠送实物礼品，产品保养知识等。客户在面对零售企业营销方案的同质化时往往思维麻木，失去新鲜感，转换于各个同类型的零售企业之间。

　　零售行业crm要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了CRM系统，但并未利用系统实现营销自动化，泛普软件根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案，尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。而实际上所投入的大部分资源被没有盈利价值的客户所消耗，如前文所提到传统促销方式。

　　1.3接触渠道选择问题

　　零售企业在选择与客户沟通渠道时，往往会采用传统的电话访问和直接接触，而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。而在销售方面，零售企业也以实体为主，网上销售的只占3%-4%。沟通渠道与销售渠道的单一使企业错过大量客户。而错过大量客户所带来的损失不仅体现在销售量和销售金额方面，而且泛普软件-零售行业crm还可以使企业错过采集更多关于客户的各类数据和信息。而客户数据和信息的缺乏将使企业难以精确区分各种客户群。

发布：2006-11-11 10:19 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]