零售CRM实施过程中的关键点，把握以客户为中心

　　CRM高实施失败率的原因有很多，在CRM建设的各个层面上都可能存在各种问题，并将各种原因分门别类的归纳起来，但由于CRM很大一部分是软件系统，所以这些总结笔者认为过多的注重了CRM软件系统实施过程中暴露出来的问题，而这些问题大部分都隶属于软件危机。而零售crm是以客户关系管理应用为主要业务的独特解决方案，所以笔者认为没有重点揭示CRM实施所遇到的独有问题。

　　并且，笔者认为以往的大多归纳总结，缺少理论化、系统化的分析与应对方案等，缺少系统的质量保证方案，当然这样成体系的CRM质量保证方案本身就有问题，正如CRM实施环境的差异本身就需要差异化的质量保证方案，所以笔者认为成体系的CRM质量保证方案并不足取，但却可以在CRM质量保证方面的探讨研究上提供其特殊的意义与贡献。

　　泛普软件将CRM实施失败归纳七项常见原因：数据错误、政治、软件系统商与业务使用者无法合作、未拟具体计划、未考虑客户利益、将瑕疵流程自动化、忽略培训。上面这些失败原因大体覆盖了CRM系统实施过程中的各阶段，是各阶段主要的问题所在，但却缺少能够说明出现如此多问题的根本原因所在。笔者认为CRM高实施失败率的原因很多，关键是没有建立差异化，而差异化营销是指导整个CRM实施的原则，也是CRM实施各阶段所需遵循的原则，需在CRM实施各阶段得到有效贯彻执行，而上述各个离散化的问题总结缺少的便是这根总线。

　　企业在实施CRM时，需要根据自身情况选择适当类型的CRM系统，避免陷入贪大求全的误区，充分认识自身的行业特点和企业规模，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。

　　CRM实施过程中的关键点很多，把握住以客户为中心

　　CRM实施必须是一个循序渐进的过程。

　　首先，通过CRM实施首先需在企业中树立“以客户为中心”的管理理念，实现企业客户信息整合，零售行业crm将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起，完成企业的客户资源管理。

　　再次，建立各部门协同配合的工作流程管理。在企业内部完善“以客户为中心”的精细业务规则，而流程的优化能够减少现阶段不必要的冗余的工作环节，甚至可以优化某些重复性、事务性的工作岗位。

　　最后，完成“以客户为中心”的决策分析，把过去很难提炼出来的业务信息进行深加工处理，帮助企业更多的依靠数据，对业务从结果性的分析过渡到过程与结果并重的分析。根据客户的价值体系和购买特征的变化来制定合理的销售服务策略，从而达到CRM应用的高级目标。如果企业在选择CRM的时候就比较清楚地了解每一步深化应用的条件，设定合理的预期，泛普软件-零售crm能够更好地从企业的管理现状出发，改善客户管理中最迫切也最容易成功的环节，这样企业上下可以在每个阶段都看到实施的明显效果，用成果来推动进一步的应用，这样的实施就很容易成功。

发布：2006-11-11 13:47 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]