CRM实施风险控制

奉行客户关系管理万能论，认为一旦推行了客户关系管理战略，就可高枕无忧，曲解了重点发展和全面建设的辨证关系。试想离开了企业文化的支撑，供应管理的进步，人力资源的提高，业务流程的优化，绩效考核的完善，仅靠“拍脑袋”决定和粗放式管理，客户服务要求将难以落到实处，细到点滴，客户关系维护将难以持之以恒，常抓不懈。必须坚持完善创新，全面进步的原则，树立相互补充，相互促进的发展观，创新提高决策力，规范增强执行力，不断强化以客户资源管理为重点的燃气企业核心竞争力。

忽视客户关系管理的成本、效益原则，认为实施客户关系管理的最终目的是实现全体客户的信赖和满意。

以产品价值为主导的经济模式向以客户需求为中心的经济模式的转变，催生了CRM理论。体现这一理论的CRM系统不是仅仅管理企业的市场、销售和服务，它的目的是通过对这些业务的管理，使企业在内部运营和目标市场之间构建一个动态的客户价值管理体系，企业根据这个体系的变化来更合理的配置企业的内部资源。因此CRM是一套管理理念，是在变化的市场环境下以客户为中心的一种新的企业管理理念，通过对客户需求的快速反应和对业务过程的精细化管理，优化配置企业的各项资源，更好的服务于客户，增强企业的竞争能力。

实施CRM是一个系统工程，它是基于企业的现状从管理的角度提出应用目标，通过分阶段实施来逐步完成的。应用目标没有达到管理的高度，会出现头痛医头、脚痛医脚的局面，达不到预定目标，很容易导致CRM项目的失败。

项目在实施调研过程中若不能得到相关业务部门的配合，不能反应或不能如实反应相关部门的需求和存在的问题，就会给调研工作带来困难，因为CRM不仅是IT部门的事。需求调研环节是影响CRM项目能否导入成功的关键阶段，若不能得到企业管理者对部门利益的有效协调，项目的成败可想而知。

让员工改变工作习惯需要有一个过程，员工对手工处理工作信息的方式已经非常熟练和适应，让他们打破这种习惯接受一种新的工作方式，员工首先会有一种抵触心理，此时若不能引起管理层的重视来引导员工应用，若员工不了解CRM系统能够给个人工作带来的好处，就会形成员工消极应用的局面，系统会失去基础数据的来源，结果管理层对市场信息的及时了解和执行情况的掌握都将成为泡影。

CRM首先是一种管理理念，它固化在软件上形成了一套个性化的管理系统，企业的管理层利用这一有形的介质，让员工通过具体的操作来贯彻管理层的管理理念，同时它也必须和企业的实际状况紧密结合，才能够保证成功。

企业在CRM项目选型过程中，最好能和不同市场定位的供应商都能有所接触。在与不同类型厂商接触的过程中，进一步明确自己的需求。要能够从供应商的实施经验、产品设计思想、价格、成功案例、专业性、市场占有率等多个角度去考察，按照风险最低、性价比最高的原则选择更适合企业现在和未来发展需要的CRM供应商。

管理层必须高度重视CRM，能够主持并参与项目的整个过程，这也就是我们平常所说的"一把手"工程，只有这样才能够及时协调相关部门的利益，推进实施工作的进展。在系统上线后，要能够根据员工的实际情况，通过管理手段引导员工熟悉并掌握新的工作方式和流程。

CRM是追求发展、追求效益的企业的必然选择，它的成功应用会给企业带来巨大的现实管理价值和持续发展价值，如何能够成功的应用好CRM来持续提升企业的管理水平，是企业和CRM供应商一个共同探索和不断实践的过程。

发布：2007-03-28 12:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]