CIO在ITIL实施中的困惑
虽然有种种困惑,但李学刚心里清楚,ITIL的实施势在必行。问题是,在今后ITIL实施的过程中,如何有效地处理好种种问题呢?
天宇公司的CIO李学刚已经听到了太多赞扬ITIL的话。让他心里痒痒的。
某家大型集团公司的CIO告诉他,实施ITIL后,他们公司每年节省约30万元的IT运维费用,而且,由于信息系统运行稳定,公司还增加了10%的收益。
和很多同行一样,李学刚一直为公司IT服务管理上的无序、IT部门四处“救火”却饱受“夹板气”的状况而烦恼。显然,ITIL是一个有效的解决之道。但是,李学刚对于公司是否实施ITIL却仍然有些迟疑。因为,在听说了ITIL众多的好处同时,他也听到一些对ITIL的质疑。
ITIL是一种IT服务的思想,一种IT管理的流程,或者具体化为一套程序系统;建立这样一套规范的服务流程,无论从改善IT服务水平,IT风险防范还是IT服务的量化,都是有很大帮助的。
但是在具体的实施中,是否存在一个平衡度的问题呢?能否在成本与效益间找到一个平衡点呢?李学刚就听到过这样一个例子。
在某家实施了ITIL的公司,有一次,业务部门要求修改一个SAP R3的报表,变更的内容是修改一下报表的标题,对于这样一个需求,按照公司IT服务管理系统的流程:业务部门的相关人员要在系统中提交需求申请—需求转到服务台(service desk),分配给相关的IT人员——IT人员接受申请——报表修改完成,申请程序——IT人员在IT服务系统上结束申请,上报审批——系统通知业务人员。
对于这样一个简单的需求,中间却需要经过如此多繁琐的过程,时间常会延迟得厉害,时时遭到来自业务部门和IT人员的双重抗议。
李学刚听到这样的例子后有点害怕,难道实施ITIL就是为了让简单的流程复杂化吗?
对于像硬件,网络或者服务器这样主要基于IT技术的IT服务,往往在业务部门提出相关需求后,IT人员在不需要与用户进行太多的互动交流的情况下就可以解决问题。
但是,对于像ERP这样与业务息息相关的软件服务,则往往需要IT和业务人员的大量交流和磋商,以准确理解用户的需求,而仅依靠业务人员提供的业务需求文档往往是不够的。
那么,在采用ITIL系统进行管理时,是从原始的需求就通过ITIL系统来进行交互,还是在需求确定的情况下再提交到系统?如果是前一方法,这样的交流方式估计双方都不会满意,不如电话+需求文档的方式。如果是后一种方式,则系统沦为文档管理系统。怎样处理才能发挥ITIL系统的最佳功效呢?
除了以上困惑之外,李学刚听到更多的还是,在实施ITIL中CIO碰到的企业文化和行为习惯方面的阻力。比如说,有的公司在实施ITIL之后,仍然有员工绕过帮助台与熟识的相关技术人员直接对话。
还有,由于ITIL的实施、流程的改变,解雇员工将会在所难免,因为一些IT员工无论如何也适应不了新的流程。
虽然有以上种种困惑,但李学刚心里清楚,ITIL的实施势在必行。问题是,在今后ITIL实施的过程中,如何有效地处理好以上问题呢?
ITIL灵不灵,看用户爽不爽。
来源:赛迪网
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