专题文章-G国税局的IT治理咨询案例（AMT 邓为民）

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税务信息化建设一直是税务工作中的重点，税务管理信息化，对促进依法治税和依法行政，确保税收应收尽收，提高税务管理决策水平，提升纳税人的满意度，具有重要的意义。近几年，G国税局的信息化建设取得了很大的成绩，依托科技加管理，G国税局税收征管业务水平和为纳税人服务水平明显提高。

但是，由于在信息化过程中缺乏统一规划，技术和业务发展过快，G国税局的信息化建设，从IT规划、组织管理、信息质量等各个方面，还有很大的改进空间。基于此，G国税局实施了IT-IS现状评估与蓝图设计项目，项目的目标是对G国税局的信息化应用理清现状、明确问题，提供未来蓝图建议和IT治理建议，提出G国税局信息化规划具体目标。IT治理是其中的关键内容之一。

IT治理是近两年信息化咨询中的新的领域，包括对信息化规律的认识，新的观念的传播，以及信息化建设运作过程中的组织、流程和人力资源等管理要素，IT治理的目标是帮助管理层建立以组织战略为导向，以外界环境为依据，以业务与IT整合为中心的观念，正确定位IT部门在整个组织中的作用，最终能够针对不同业务发展要求，整合信息资源，制定并执行推动组织发展的IT战略，简而言之：IT治理探讨信息化建设中的管理层面的问题，在台湾，IT治理也被称之为IT管理。

重视IT治理是企业信息化建设发展到一定阶段的必然结果，同时也是确保企业信息化建设持续成功的保障。G局的信息化建设取得了很大的成绩，但是他们也清醒地认识到在信息化建设过程中管理层面还存在很多问题，这些问题不是增加资源和采用新技术能够解决的，他们希望通过IT治理咨询对这些问题进行梳理并提供解决方案。

按照IT治理的发展趋势，结合G国税局IT治理的现状，G国税局的IT治理的变革需要从四个方面去着手：

l          明确IT定位：信息化建设需要做哪些事情，各个部门如何互相配合？IT跟业务的关系如何？

l          完善IT流程：G国税局的IT主要流程应该如何流转？规范化的项目管理、需求管理流程、变更管理流程以及IT服务流程应该是怎样的？

l          变革IT组织：适合G国税局IT建设发展，完成IT战略目标的组织结构是如何的？

l          解决IT人力资源瓶颈：如何才能切实有效地改善现有IT人力不够的情况？如何调动IT人员的积极性？

1。IT治理现状诊断：

通过对G国税局信息化建设和管理现状进行调研分析，发现G国税局在IT治理方面存在以下问题：

n          对信息化建设规律认识不清，各个部门职责不明确，IT部门与业务部门关系不明确；

n          IT组织结构不能满足发展要求  表现在G国税局IT部门与业务部门对于各自在信息化建设过程中的职责各自职责不够明确，缺乏清晰地定义IT部门与业务部门的关系以及各自职责；信息中心的IT组织和人力资源没有很好地整合；

n          IT业务流程的完善和规范有待加强  IT管理流程与服务流程定义不够清晰，没有建立相对完善的流程体系，也因此无法规范IT的业务操作，尤其需要规范项目管理，需求管理以及变更管理流程，提高信息中心工作的效率。

n          IT人力资源及管理不能满足工作需要  人力资源总体比较紧张，加班时间较多，缺乏对IT人员的职业生涯规划，IT人员事业发展有一定的局限，影响IT人员的积极性；

2。IT治理的主要咨询内容以及客户价值：

2。1明确IT定位：

咨询内容：

明确了IT与业务、IT部门与业务部门的关系，指出业务部门需要负责整理本部门的IT需求，业务部门对相关业务的信息化建设项目的成败负责，在信息化建设项目需求分析与推广阶段，项目由业务部门主导；信息部门理解业务的IT需求，推荐满足项目需求的技术途径和IT解决方案，协助业务部门管理项目，平衡协调不同的信息化建设项目的资源需求，主导开发性项目的开发任务。对于业务与技术的关系，明确在项目建设阶段，IT要服从业务的需要，而在应用阶段，业务要服从应用系统，避免对应用系统进行无休止的更改维护。此外，还明确了局信息化领导小组以及业务处室，信息中心以及基层区局在信息化建设和应用过程中的职责。基层局是信息系统的应用单位，负有合理使用信息系统，保证数据完整及时正确的责任，并做好信息系统和基础日常维护工作。

客户价值：

明确IT定位，解决了长期困扰G国税局的信息化建设职责划分问题。明确高层信息化建设领导小组的决策权利和保障义务，高层有重大信息化建设项目的决策权利，同时需要保障信息化建设所需要的人力资源和资金需求。通过对业务部门的职责进行具体的规定，改变了过去信息化建设几乎完全由信息中心承担，业务部门作为建设成果评判者，经常导致双方冲突的弊病，把业务部门推到信息化建设的前台，并需要对项目建设的成败负责。

2。2完善IT流程：

建立G国税局的业务流程体系，并针对其中的5个关键流程（IT规划管理流程、项目组管理流程、IT需求管理流程、IT服务请求管理流程、变更管理流程）进行了详细的设计，包括流程相关的角色职责与管理制度，5个关键的业务流程是目前G国税局信息化建设过程中管理上的弱点。

l          IT规划流程：G局信息化建设需要加强IT规划，IT规划流程对制订IT规划的过程、规划的频率以及审批部门和程序进行了规定。

l          目前G局的信息化建设项目管理还不规范，通过项目组管理流程明确了项目组人员组成、项目计划与预算的审批等关键步骤。

l          需求管理流程：G局以前没有对需求进行有效的管理。对于需求的提出、需求的优先实现顺序、需求的批准审核级别等没有管理，是导致信息中心任务多的一个重要因素。通过需求管理流程，加强需求管理，避免无效需求，促使信息中心工作效益最大化。

l          IT服务请求流程：由于信息化建设和应用的深入，IT服务日益重要。目前广州国税已经建立了网络服务平台。通过规范的流程运作，可以提高服务水平和服务能力，加强服务过程中的知识积累，逐步实现自助式的服务。

l          变更管理流程：由于业务的快速变化，信息系统开发预计运维过程中涉及到大量的变更，通过变更管理流程可以有效管理各种变更，对变更需要的人力时间物质等资源进行计划，支持合理的变更，避免随意变更带来的信息系统开发损失。

图1. G国税局IT流程

资料来源：AMT咨询报告

客户价值： 

通过流程管理能够借鉴先进企业和组织的IT运作管理经验，对G局现有信息化建设中的各个流程进行全面审视，针对现有信息化建设过程中管理的空缺和不完善之处进行补充，把现有业务中执行较好的部分固化下来，促使G局的信息化管理不断进步。同时提供了IT业务流程设计的原则和思路，客户可以根据这些原则和思路对业务流程体系以及已经设计的流程进行进一步的完善。

2。3组织结构以及职责：

咨询内容：

对G国税局信息化组织结构发展过程进行回顾，明确了信息化组织结构发展的趋势，对G国税局信息化组织结构的发展演变提出建议，提供了两种组织变革方案：信息分局方案和CIO方案。信息分局方案强调对IT资源集中管理分散使用，尤其是随着信息化服务的增加，G局迫切需要对原属于各个基层局的IT人员有信息分局直接领导，能够集中统一调度全局的资源；信息分局按照公司化运作，独立核算，使得信息中心从原有的成本中心变成利润中心，有助于发挥IT部门的自主性和灵活性。CIO方案通过设立CIO提升IT部门在组织中的地位，加强信息化建设过程中业务部门与IT部门的协调，有助于保证信息化建设的资源需求；由CIO领导信息化决策专家委员会，负责信息化建设过程中的重大决策。

客户价值：

信息化组织结构发展有两种趋势，一是IT部门逐步独立，自主权扩大，从成本中心转变成为利润中心；另一种是IT部门在企业或者组织的地位不断提高，直至设立专职CIO。项目中根据这两种趋势分别提出了组织变革方案，并对两种方案以及现有组织结构方案进行详细的比较评析，帮助企业选择合适的组织变革方案。

2。4人力资源建设：

咨询内容：

明确了G局现有人力资源建设中存在的问题，以及未来人力资源建设的方向，明确了通过人力资源流动解决现有人力资源瓶颈的方案，并对解决方案进行了详细分析。提出建立信息技术职能岗位和业务级别体系，为IT人员提供多样化的发展道路；提出建立专业知识和职业技能培训体系以及在IT部门建立激励机制的原则和方法。

客户价值：

通过调查，明确了信息化人才队伍建设中存在的问题，根据信息化发展趋势，明确了G局人才队伍建设原则和当前信息化人才队伍改进的方向，并提出以人员流动为核心的人力资源发展解决方案。

3。总体评价：

G国税局在虽然信息化建设取得了很大的成绩，但是在信息化管理上面，还存在很大的不足，对信息化规律认识不清楚，观念上有待提升，客观上导致对信息化建设过程中一些问题处理原则不清楚；没有清晰的运作流程，导致信息化建设运作过程呈现无序状态，尤其是需求管理。通过IT治理咨询项目，明确了相关的信息化建设规律，改变一些不合时宜的观念，理顺了关键的业务流程，促使G局的信息化建设从“游击队” 向“正规军”转变，逐步提高信息化建设效率和运作水平，确保信息化建设在正确的轨道上运行，能够降低信息化建设风险和提高信息化投资价值。