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CRM进阶：CRM中的客户满意度分析
一、正确理解客户满意度
客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。
二、如何提高客户满意度
企业要始终如“逆水行舟”般地视客户满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保持率，培养并提高顾客对企业的满意度。
（一）重视抱怨、提高自身
（二）找出自身不足，修正自身行为
（三）让员工尊重客户的购买过程
（四）企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重
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