调查：CRM软件无法满足客户需求

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市场调研机构Forrester Research最近对260个公司的IT和业务领导进行了一项调查，让他们对各自公司的CRM系统评分。

Forrester副总裁兼首席分析师illiam Band 是这次调查的发起人，他说：“基本上，这次调查可以确定这些公司目前面临的最大挑战，以及员工们努力克服的难题。其实很多员工都面临着众多问题。”

具体来说，营销、分析、客户服务和间接销售都被证明是企业面临的严峻挑战。该调查报告指出，在营销资源管理方面，有将近一半的受访者表示他们保存和规范化营销方法的能力是很有限的，并且低于平均水平。另有60%的受访者认为自己客户互动管理能力有限或低于平均水平，这导致了拙劣并且脱节的客户体验。

“在市场营销方面，你可能会说CRM解决方案一直都是最不成熟的，这是解决方案供应商需要扩展的最后一个功能。现在，整个营销市场空间都在经历很多的变化。” Band说。

本次调查结果显示，分析学还是没能像销售力量自动化(Sales Force Automation)那样，得到CRM解决方案供应商的重视。

Band 还补充说：“分析越是有点相似， Holy Grail在过去五年里将分析学应用于其CRM系统，从而获得了更大的价值。”

不过，大部份的组织，仍等待能有一个CRM厂商取得突破性创新，从而带领他们走出困境。Band表示，现在，企业每天获得的数据量都能以TB为单位，范围从人口统计到购买周期再到回覆率(Response Rate)响应率，但是，他们却不能将这些数据转换为与客户行为有关的硬资料 (Hard data)。举例来说，38%的受访者认为他们预置分析应用的使用率很低并且低于平均值。

同样，客户服务对于企业来说似乎是一个永无休止的挑战。三分之一的受访者认为自己生成并发送特定事件到正确的客户服务代理的能力有限并且要低于平均水平。40%的受访者发现自动产生常见问题(FAQ)的能力是有毛病的。

Band 说：“从解决方案的角度来看，客户服务更加成熟。"我猜测，这是因为要发布一个能推动忠实度的服务是一个真正的挑战。”

Forrester表示，这项调查的结果是令人沮丧，这通常反映了战略没有经过充分考虑，缺乏侧重于改善一系列特定可以增加收入或降低成本的业务能力。 （E800信息时代）