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CRM进阶：CRM中的客户消费行为分析

本文来自：泛普软件

一、客户消费行为的特点

1．消费心理由实用为主转向体验至上
2．消费需求由技术高档型转向应用个性化
3．消费群体转向大众化
4．消费市场由中心城市转向区域边陲

二、客户消费行为分析

客户消费行为分析主要是指在细分客户的消费行为中把握商机。消费行为细分就是按照消费者购买使用某种产品的时机、消费者所追求的利益、使用者情况、消费者对某种产品的使用率、消费者对品牌的忠诚度、消费者待购阶段和消费者对产品的态度等行为变量来细分消费者市场。下面以电信行业为例说明如何从消费行为细分中把握商机。

1．从"时机细分"中把握商机
2．从"利益细分"中把握商机
3．从"对使用者和使用率细分" 中把握商机
4．从"忠诚度(含态度)细分" 中把握商机
5．从"待购阶段细分"中把握商机

基础知识：CRM中的个性化服务分析

一、正确理解个性化服务的理念
个性，是一个人的真实外在形式,是稀缺的资源。当我们说一个人、一个网站或者一种服务有个性的时候，我们的意思通常是指这个人、这个网站或这种服务与众不同，相当特别。个性与个性化服务都不是可以招之即来、挥之即去的东西，本身是一个非定量的概念。
个性化服务，是一种真实服务的最高级表现形式。许多人强调个性化服务是针对个人的、可以由个人定制的服务。个性化服务的方式和内容都必须是个性化的(针对个人的)。在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走入家家户户，人们对个性化服务的要求就越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中的重要部分。
个性化服务首先需要的是个性。在个性的基础上，才有个性化服务。如果服务缺乏个性化的内容与方式，那么就不是个性化服务。
二、个性化服务策略
（一）个性化服务：从收集顾客资料开始
（二）实施个性化服务的基础条件
个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚以及增加网上销售方面具有明显的效果，但个性化服务的营销价值是有限的。它是一种理想化的高级形态的营销手段，需要在一定的基础条件下进行：
1、完善的网站基本功能；
2、良好的品牌形象；
3、完善的数据库系统等等。

发布：2007-05-04 15:00 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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